Passei o final de semana numa convenção de marketing, num hotel resort no litoral norte paulista. Ele é de uma rede internacional. E como tal, com experiência em operar nos quatro cantos do mundo. Tudo foi fantástico, até o momento do check-out.
Como todo hotel, o horário de saída se encerra ao meio dia. Como todo hóspede em resorts de praia, todos os participantes do congresso deram saída entre as onze horas e meio dia. E como um hotel de serviços amadores, a fila de check-out gerou uma espera de mais de uma hora. As pessoas, no geral diretores e vice-presidentes de marketing de grandes empresas, ficaram incomodadas, com razão. Todos deram o número de seus cartões de crédito na entrada, para garantia do hotel. Todos receberam um check-out express com uma autorização para débito no cartão. E todos, mesmo autorizando o débito em confiança, ouviram que não tinha jeito, tinham de esperar na fila para fazer o pagamento.
O caso vale para discutirmos serviço. Esse é um problema que deve ocorrer todos os finais de semana. Estamos falando de um resort a poucos quilômetros de São Paulo. Tenho certeza de que uma grande parte de sua ocupação é preenchida com eventos de empresas. E que a saída deve se concentrar em poucas horas, repetindo a geração de filas que constatei. Como estamos no mercado de serviços, nossa função é encantar o cliente. Qual é o resultado desse desserviço, principalmente no momento de seu encerramento?
Um dos grandes problemas que qualquer empresa de serviço enfrenta é o descompasso entre a intenção e a realidade. No nosso caso, a intenção do check out expresso é boa: Agilizar a saída das pessoas que não queiram passar pela recepção. Quem tem experiência em hotéis fora do Brasil sabe que essa prática é muito difundida. E funciona.
Porém, na hora em que o gerente do hotel resolve exigir o check-out presencial, resolvendo um problema dele, de controle, acaba gerando um mal serviço do qual não tem consciência. Só que o consumidor é implacável. Como a fila era formada de diretores e vice-presidentes, a imagem de falta de qualidade foi criada exatamente entre aqueles que autorizam e compram estadias para grandes grupos. No final, o mercado é implacável com quem não presta um bom serviço.
Resta a pergunta para cada um de nós: que desserviços nossas empresas tem prestado aos nossos clientes, na melhor das boas intenções? Como ter certeza de resolver esse tipo de armadilha? Só a constante vigilância pode evitar que caimos em armadilhas como essa.
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