sábado, 15 de novembro de 2008

Tiro pela culatra


Não consigo imaginar porque tantas empresas fazem ações que se revertem em verdadeiros tiros pela culatra. A sensação que tenho é que muitas decisões são tomadas no embalo da hora, sem a avaliação de todas as consequências possíveis. Não vou dar, agora, nenhum exemplo de empresa grande, onde o problema é sempre amplificado. Mas me chamou atenção um e-mail simples que a Verelux enviou a seus clientes e o resultado dele.

A Verelux é uma empresa de envidraçamento de sacadas. Ou seja, solução em vidro super segmentada. Eles implementaram um novo site e mandaram um e-mail comunicando isso a todos os clientes cadastrados com endereços eletrônicos. Nada mais inocente do que isso.

Acesse ao nosso novo site, mais versátil , rápido e de fácil

entendimento sobre os nossos produtos.

Verelux cada vez mais inovando e aprimorando para melhor

atende-lo.

O que ocorreu? Uma enxurrada de e-mails copiados a todos os clientes reclamando do serviço prestado pela empresa. Não um, nem dois, mas mais de dez dos clientes se sentiram impelidos a enviar uma resposta, aproveitando a abertura dada para tornar pública a sua insatisfação. E-mails como:  

Como cliente da Verelux ao mesmo tempo que parabenizo-os pela iniciativa e implantação do novos site; sinto-me obrigado a comentar que existem vários aspectos em sua empresa que precisam ser FORTEMENTE MELHORADOS no que tange a qualidade de produtos bem como gestão e atendimento a clientes.

Ou 

Aproveito o ensejo para corroborar a opinião destes clientes, pois o mesmo aconteceu comigo, ou seja, atrasos totalmente injustificados.

Além disso, gostaria de perguntar que produto podemos usar para tirar a sujeira de silicone que deixaram no piso da minha varanda. Há diversas manchas pretas de silicone com sujeira que não saem de jeito algum.

Alguém pode me ajudar?

Cabe um comentário final. No mínimo, todos os clientes poderiam ter sido copiados em cópia oculta. Evitaria que o problema de cada um fosse conhecido por todos. Segundo, faltou conhecer a verdadeira opinião dos clientes. Uma ação que poderia parecer uma divulgação de marketing passou a parecer um insulto. 

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