quarta-feira, 13 de janeiro de 2010

Servir o cliente é uma arte IV

Seis horas da tarde e, no aeroporto, recebemos a informação que o voo das sete foi cancelado. A fila do check-in uma bagunça. Ter de esperar o voo das oito e vinte não seria o maior problema. Ser enrolado até as dez da noite, isso sim é que tira qualquer um do sério.

A explicação dada é que os aeroportos de São Paulo estão fechados e que o avião que fará nossa viagem ainda não veio de Congonhas. Mas os aviões da Laranja levantam voo e pousam normalmente. Depois de muita informação desencontrada, somos chamados para embarcar. E, para surpresa nossa, o aparelho estava pousado desde as seis.

A péssima experiência estava apenas começando. Dentro do avião, ficamos esperando por mais de dez minutos a chegada de quatro passageiros. Todos, funcionários da própria empresa. Alguém resolve perguntar: Onde esse avião vai pousar? Eu, não minha pouca experiência, faço o cálculo e digo: – Dez e dez mais cinquenta minutos de voo…Guarulhos.

Começa uma nova confusão. Vários reclamando ser um absurdo esperar funcionários da empresa e por isso ir pousar no fim do mundo, outros falando que a empresa não é séria. Nisso, surge uma voz que diz para comissária: Me avisa aonde esse avião irá pousar pois, se for em Guarulhos, eu vou descer. Ela diz que vai consultar o piloto e volta afirmando categoricamente: Vamos para Congonhas.

Para resumir, fomos direto para Guarulhos, a aeromoça fingiu que o problema não era com ela, todos os passageiros saíram reclamando do descaso da empresa e só nos livramos das enormes filas de táxi depois da meia noite. Meu único conforto é que já minha segunda experiência igual, o que me torna mais resiliente ao problema.

Vendo com os olhos de marqueteiro de plantão, fica uma dúvida que me assalta sempre que tenho que voar nas diversas companhias aéreas: Por que um serviço tão repetitivo e tão caro tem uma qualidade de atendimento tão baixo? Eu entendo mal atendimento num caso de exceção, algo que nunca aconteceu. Entendo também funcionários mal treinados e que não sabem como responder com gentileza em casos nunca antes ocorridos. Mas não é esse o caso nos aeroportos brasileiros. Existem atrasos por motivos diversos todos os dias em todo o país. Ou seja, analisar os fatos e criar padrões que tranquilizem o consumidor deveria ser uma obrigação de quem fornece o serviço. Ao contrário, parece que estamos recebendo um favor em poder voar. Como se não tivéssemos pago pela passagem.

Fico sempre com um gosto amargo na boca quando voo e vejo esse tipo de acontecimento. E entendo cada vez mais porque a fidelidade às marcas de companhia aérea é tão baixa. Como disse um amigo meu em nosso voo: É tudo a mesma coisa…

Leia também:

Servir o cliente é uma arte

Servir o cliente é uma arte II

Servir o cliente é uma arte III

Um comentário:

Daniella Simões disse...

Olha, nunca voei e nem pretendo tão cedo, pois morro de medo de altura... sei que um dia vou ter que encarar o medo, até por conta de alguns sonhos, mas acho "engraçado", pois nessa minha vida virtual o que não falta é a reclamação dos atrasos e dos erros que acontecem com quem voa.

Comprei um livro semana passada e estou no começo dele. Nele são abordados cases de empresas de sucesso, e logo no começo têm uma empresa de aviação (Southwest Airlines)a qual tem o propósito de dar a "liberdade" às pessoas e com esse propósito ela conseguiu crescer muito em poucos anos... aborda também sobre a competência, eficiência, bom humor e sobre tudo o envolvimentos dos funcionários com esse propósito.

Livro: Inovadores em Ação
Autores: Willian C. Taylor e Polly LaBarre
Editora: Sextante

OBS: Não sei se é um bestseller, mas sempre que posso compro um livro por mês e esse eu comprei em um supermercado perto de casa, mas me parece que é bom...

 
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