Archer, os Tellaritas e o atendimento ao consumidor

Este final de semana estava assistindo Jornada nas Estrelas – Enterprise. Para quem não sabe, sou viciado em ficção científica. E sempre me impressiono com o quanto é fácil analisar o dia a dia através desse tipo de ficção. Pois bem, estava assistindo Enterprise e um fato muito interessante me chamou a atenção. 

O capitão Jonathan Archer começa o episódio Babel Ano Um brigando com sua oficial de comunicação, Hoshi Sato. Logo ele, que sempre foi o exemplo de como um líder deve ser e agir. Ele que nunca levanta a voz para seus subordinados. Pois os dois estão numa disputa verbal, onde não cabe espaço para a gentileza até que, num ato extremo de rudeza, o capitão resolve que o melhor lugar para a sua subalterna ficar é à deriva no espaço, esperando que outra nave a resgate.

Surpresa das surpresas, Hoshi começa a rir e diz que Archer está se saindo muito bem. Na verdade, os dois estão treinando para receber o embaixador tellarita. E Hoshi explica: Eles reclamam de tudo, mesmo quando não tem do que reclamar. E se a resposta não for a altura, eles vão se sentir ofendidos.

Isso me fez pensar: Quantas vezes a gente não ouve falar trate seu cliente como você gostaria de ser tratado? É considerada uma regra de ouro no comércio, mas pode ser que seja realmente ouro de tolo.

Provavelmente essa regra vem da educação católica que nossa cultura possui. Ouvimos desde a infância essa mesma afirmação, que tem origem na Bíblia. Talvez ela tenha razão, quando falamos das relações diárias. Mas quando estamos falando de relações comerciais, não podemos deixar de pensar que nem todos querem ser tratados da mesma forma.

A gente até já se acostumou com a idéia da customização, a personalização do produto de acordo com o gosto do cliente. Mas quantos de nós pensam que a segmentação e personalização devem chegar ao jeito de atender? Quer atendimento menos personalizado do que o telemarketing? A atendente sempre conversa com a gente como se fóssemos debilóides. Somos todos nivelados por baixo. Se formos aplicar a regra de ouro citada chegaremos a conclusão de que todas as atendentes são retardadas, razão pela qual nos tratam de forma tão estranha.

Interessantemente, os profissionais de comércio exterior já estão acostumados a buscar entender e tratar seus clientes internacionais do jeito como eles querem ser tratados. Eles já descobriram que a melhor forma de aumentar a chance de fechar um negócio é entender a forma de pensar e agir do cliente. E funcionar da mesma forma. Fica muito fácil entender isso quando estamos pensando numa relação Brasil-Coréia do Sul, já que os coreanos são negociadores incansáveis e cansativos. Quem busca comprar ou vender naquele país sabe que a paciência precisa ser exercitada ao extremo.

Voltando à Enterprise, lógico que o capitão Archer aprendeu a lição. Lógico que, mais uma vez, ele salvou a galáxia. E é essa a lição que eu aprendi: Nosso cliente tem desejos, cultura e percepções diferentes das nossas. Entender isso pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.