No ano passado, um amigo meu resolveu comprar um apartamento popular. E passou por todo o processo de busca que a gente passa quando vai fazer uma compra dessas: procurar no jornal, visitar os decorados, achar um que coubesse no bolso, negociar com a construtora/incorporadora, separar papéis para finaciamento e tudo.
Passados uns oito meses da compra, não é que ele me conta que recebeu esta semana um e-mail da incorporadora com qual fez negócio, uma das maiores do Brasil, lembrando que ele esteve procurando apartamento e se oferecendo para ajudá-lo a encontrar um de acordo com seus desejos?
Era este o conteúdo do e-mail: “Meu nome é Fulano de Tal e trabalho na Matriz da Empresa Tal. Há algum tempo, você demonstrou interesse em adquirir imóveis. Meu contato tem o objetivo de saber se você ainda está interessado. Caso ainda esteja, favor responder esse email preenchendo os dados abaixo para que um corretor de sua cidade entre em contato e apresente o melhor imóvel no perfil que procura.”
Para terminar, ainda diz: “Caso já tenha efetuado a compra, vou finalizar seu atendimento. Para isso, me informe, por favor: Nome completo, Empreendimento, Bloco / Unidade, corretor.”
Este e-mail despertou meu lado marquetólogo. Pensei cá com os meus botões: O Tico não conversa com o Teco? Tenho certeza que os dados do meu amigo já estão nos computadores deles. Pior! Com a informação de que já comprou, onde e com quem.
Será que a empresa não entende que pior que nenhum marketing de relacionamento é um marketing de relacionamento equivocado? Tratar o cliente como um desconhecido é demonstrar falta de intimidade com o mesmo e um foco em vendas e não na relação. Este exemplo me lembrou aquelas cartinhas que a gente recebe dos bancos nos oferecendo um cartão de crédito que a gente já tem! Quer dizer, recebia, pois até os cartões já começaram a fazer seus bancos de dados conversarem. Agora eles oferecem outro cartão, com outra bandeira, devido ao nosso ótimo relacionamento. Ótimo para quem cara pálida?
Relacionamento deve ser, cada vez mais, o nome do jogo na área de marketing. Só que não dá para se relacionar levianamente. Conhecer e se interessar pelo consumidor fará a diferença entre as empresas que vão ou não sobreviver versus seus concorrentes.
E você? Que tipo de cartinha tem mandado para seus clientes?
Um comentário:
Mutilo, ótimo texto.
Há realmente uma grande diferença entre realizar "ações de relacionamento" e adotar uma filosofia de relacionamento que direcione tudo o que a empresa faz - partindo do nível estratégico, inclusive. A primeira é feita só pra constar, a última é quase que um "valor" da empresa - é fonte de inovação.
Isso é uma grande oportunidade para aqueles que realmente querem se relacionar - de forma profunda e cooperativa -, e um problemão para aqueles que querem apenas dizer que estão na "vanguarda" do marketing.
É isso aí.
abs
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