Telemarketing 4

Realmente, tem certas "vantagens" que vêm com tantos "se"s, que a gente acaba pensando para que vale. Vale para um tanto de programas. E, para não ser diferente, para o Fidelidade TAM. Você pode querer comprar suas passagens usando as milhas. Mas tem o dia certo e a hora certa. Se não for, não conseguirá vaga nos vôos. E suas milhas continuarão para sempre com você. Veja que surreal a conversa com o webcenter deles que acabei de ter:

Luciana:
23:52:46 Olá Sr(a) CARLOS, em que posso lhe ajudar?

CARLOS:
23:53:46 Estou tentando fazer reservas para BH/Florianópolis, em dezembro. E não aparece a opção de compra com créditos do Fidelidade. Você poderia me dizer por que?

Luciana:
23:54:15 O bilhete emitido através de resgate de pontos tem validade por 3 (três) meses se for para um trecho dentro do Brasil e América do Sul, ou de 6 (seis) meses para os demais países.

Luciana:
23:54:41 Por este motivo não irá conseguir emitir sr Carlos

CARLOS:
23:55:22 Não entendi. Não posso comprar com 5 meses de antecedência?

Luciana:
23:56:16 Não, pois após a emissão o bilhete será valido para voar por 3 meses

CARLOS:
23:57:05 Ok. Mas quem me garante que em dezembro vão haver lugares para uso em Fidelidade para o destino que quero?

Luciana:
23:58:51 Sr Carlos não temos como garantir, mas são as regras do programa fidelidade.

CARLOS:
23:59:44 Que ruim. Ou eu compro agora, por um preço menor, ou espero três meses, corro o risoc de não haver vaga e aí pago os olhos da cara!

Luciana:
00:00:40 Sr Carlos esta regra é para emissão com pontos do programa fidelidade, para viagens
pagas o senhor pode adquirir agora.

CARLOS:
00:01:33 Aí eu pago mais barato, mas não uso meus créditos. Acumulo milhas para poder usar, não para guardar ad eterno

Luciana:
00:02:11 Os pontos, não importando a sua origem, são válidos por 2 anos.

Luciana:
00:02:36 A partir de 03/04/2006 a reserva e a emissão de bilhete com pontos deverão ser
feitas com no mínimo 7 (sete) dias antes da data do vôo. Após a confirmação da
reserva, a emissão do bilhete deverá ser imediata.
O Regulamento Oficial do Programa Fidelidade TAM está registrado no 1º Cartório
de Registro de Títulos e Documentos da Cidade de São Paulo.
A partir de 03/04/2006, alterações de data e horário do vôo serão permitidas
mediante cobrança de taxa administrativa de 10% dos pontos utilizados na emissão
original.
A reserva e emissão somente pode ser efetuada em nosso site, call center ou loja Tam

CARLOS:
00:03:11 Aí, preciso de esperar 3 meses antes de viajar, corro risco de não ter espaço no vôo, pago mais caro. E ainda perco as milhas. É isso?

Luciana:
00:04:49 Sr Carlos infelizmente são as regras do programa fidelidade

CARLOS:

00:05:14 Que bom! Obrigado. E boa noite.

Telemarketing 3

Finalmente consegui cancelar minha assinatura de Globo.com! Desde fevereiro tento. E desde aquela época, cada vez a razão para não cancelar é uma. Fiquei quase meia hora para conseguir algo que é meu por direito: não receber um serviço que não quero. Lógico que passei por mais de um atendente. Lógico que tive que repetir meus dados. E, mais lógico ainda, o atendente tentou me dissuadir de cancelar o Globo.com e fazer com que cancelasse o Uol. E o mais interessante: Não adiantou eu falar para ele esquecer o script que tem na mão, que nenhum argumento faria eu mudar de idéia. Ele me roubou minha meia hora para no fim fazer o que queria. É assim que eles faturam sobre os clientes. Seis meses pagando um serviço que não queria. Como já disse uma vez, para vender, todas as facilidades, para cancelar o serviço, que vença o mais chato. Dessa vez, eu venci!

Igreja e mercado

Muito já se escreveu sobre a igreja católica como a mais antiga empresa do mundo. E muito já se comparou o seu comportamento com o moderno marketing. Não quero ser repetitivo. Mas creio que podemos ver um paralelo entre o que vem ocorrendo entre a igreja católica e a igreja evangélica e a guerra mercadológica entre os hipermercados e supermercados de bairro.

Não preciso dizer que os hipermercados vêm perdendo a corrida contra os supermercados de bairro aqui no Brasil. Quando a inflação brasileira beirava números estratosféricos e forçava o consumidor a concentrar suas compras em uma única visita mensal, os hipermercados prosperavam. Com a queda dessa mesma inflação a valores abaixo de 1% ao mês, os consumidores mudaram de comportamento, passando a não estocar alimentos e produtos de limpeza, que podiam ser comprados facilmente logo ali na esquina.

Resultado dessa mudança de foco, o Carrefour, antigo líder do segmento no Brasil, viu sua liderança mudar de mãos, para o grupo Pão de Açúcar, que possuía uma rede de supermercados bem montada. Toda a rede Carrefour estava localizada a grandes distâncias do centro das cidades, na periferia, onde os custos de imóveis era relativamente baixo. O Pão de Açúcar tinha seus hipermercados, mas nunca havia desistido do supermercado de vizinhança. Eram lojas para as emergências, com ticket médio baixo, já que o grosso das compras era defendido naquela visita única mensal.

Aliado a isso, os hipermercados eram estruturados para recebem centenas de pessoas ao mesmo tempo, possuindo por si só força suficiente para se tornarem centros comerciais. Os supermercados, por sua vez, buscavam o nicho da conveniência, muitas das vezes com um mix de produtos diferenciado para cada uma das vizinhanças que os continham.

Aí vemos a briga entre as duas igrejas. A católica, por um lado, é o supermercado espiritual. A evangélica, o hipermercado. Por razões diferentes do que ocorreu com Carrefour e Pão de Açúcar, cada uma está buscando um tipo de consumidor.

O católico vive um momento em que a inflação dele é baixa: não existem mais grandes culpas entre os católicos. Eles não temem mais o diabo, o inferno. Não tem grandes pesadelos com os pecados que possam estar cometendo. Por outro lado, a “inflação” dos evangélicos é enorme. O discurso dos pastores fala com veemência de diabos, pecados e inferno, como a católica já fizera durante anos e anos passados.

Aqui, vemos um efeito invertido. O católico, com sua baixa culpa, não se sente obrigado a uma presença constante aos templos de sua religião. Poucos contatos aplacam sua necessidade de contato com a religião. Já o evangélico necessita comprar muita salvação, com visitas semanais às igrejas e muita oração.

Quando pensamos em localização e porte, mais uma vez vemos o efeito de mercado se manifestando. A igreja evangélica constrói, cada vez mais, imensos templos, para abrigar o maior número de consumidores ao mesmo tempo. Seu discurso é geral, buscando falar com todos os presentes ao mesmo tempo. E, em termos de localização, procuram áreas centrais, pois a sua atração faz com que os seus seguidores desloquem-se da periferia para o centro em busca de perdão.

Já a igreja católica tem que prover conveniência aos seus seguidores. Como o consumo deles é em doses homeopáticas, o conforto deve ser uma das ferramentas para atrair mais seus clientes. Por isso, a decisão é por igrejas de menor porte, sempre o mais perto dos seus fiéis. Com o baixo deslocamento, é mais fácil ir e vir a uma das sessões de consumo religioso. Somado a isso, o discurso é adaptado ao púbico local. Os padres conseguem focar seus sermões ao perfil do público presente. Você não vê um padre de uma zona rica falando de reforma agrária. Em compensação, esse discurso é possível em favelas ou zonas rurais.

Quais são os próximos passos no desenvolvimento do mercado religioso? Com certeza, com o crescimento da igreja evangélica, passaremos a ter lojas de conveniência dessa religião: pequenas igrejas, cada vez mais locais, com discursos específicos. Para a católica podemos prever um futuro incerto. Ela é uma empresa que perdeu o foco no cliente e não sabe para onde vai, ainda mais sendo tão fustigava pelo concorrente. De duas uma: ou se reinventa, e passa a oferecer um novo e melhor produto para seus consumidores. Ou sua morte virá com o tempo, como tantos outros produtos.

Wal-mart e os roubos nas lojas

Incrível. A Wal-Mart, nos Estados Unidos, resolveu não levar casos de roubo em sua lojas de valores menores do que 25 dólares para a polícia. Os custos não valem a pena para a empresa. Se isso vira moda, vai ter gente se especializando em roubos de pequenos valores. Ou seja, num McDonald's, rouba um Nuggets, numa padaria, um iogurte. E assim por diante. Vai ser a redenção dos pobres do mundo. É a justiça social vindo através dos pequenos roubos.

Igrejas e supermercados

Nunca havia pensado, mas hoje a idéia me veio. As igrejas evangélicas estão construindo, cada vez mais, maiores prédios, sempre nos centros das cidades. As católicas, pequenas igrejas, nos bairros. Portanto, a evagélica está para os hipermercados, assim como as católicas estão para os supermercados de bairro. A razão para a escolha de uma ou de outra é idêntica.

Markeitng e criminalidade

Como tudo na vida, a criminalidade no Brasil é uma questão de oportunidade de mercado. Lógico que não estou eximindo a educação do processo. Mas são esses dois fatores que levam, ou não, uma pessoa à criminalidade. Educação e oportunidade.

Educação, porque mesmo passando fome, têm pessoas que ainda assim não conseguem passar por cima de valores arraigados de honestidade. Vivem uma vida miserável, mas respeitam os conceitos de propriedade e de direitos de terceiros.

Mas é a oportunidade de mercado, somada a uma educação menos rígida, que leva muitos à criminalidade. O sentimento de impunidade diminui o medo das conseqüências. Com isso, aumentam as oportunidades para que se ocupem vagas no crime. É como qualquer mercado profissional. Num certo dia, com a invenção da luz elétrica, o cargo de acendedor de lampiões públicos deixou de existir. Do mesmo modo, a invenção do computador criou vagas para programadores. Não é diferente no mundo do crime.

O jovem precisa definir sua profissão. Descobre que, com a educação que tem, seu futuro é um tanto incerto. Mas têm aqueles que, tendo nascido comas mesmas oportunidades, conseguiram vencer na vida. O trabalho é arriscado, mas o risco é pequeno. Talvez tanto quanto atravessar as ruas todos os dias. Você pode morrer num tiroteio, mas atravessando a rua você pode morrer atropelado. Aí, o cara aceita um emprego numa das várias empresas do crime, as gangues.

E tal qual qualquer empresa, uma gangue oferece treinamento e crescimento profissional. Você não sai atirando por aí de um dia para o outro. Primeiro, você vira olheiro, ou mula. Depois, se demonstrar inteligência e vontade de subir na profissão, você pode se tornar um dos diretores das empresas do crime. Vantagem desse tipo de empresa é que as chances de crescimento surgem rapidamente.

E uma temporada na cadeia é como um treinamento no exterior para os executivos de multinacional. Se você tem tino para o mundo do crime, não tem pós-graduação melhor do que um tempo na prisão, junto com os melhores professores que o mercado oferece. Você sai de lá diplomado.

É claro que quanto menor o risco, mais a profissão atrai. Mal comparado, investir nas ações do tesouro americano é correr menos risco do que aplicar no mercado de ações. Quem tem perfil conservador, aplica na poupança. Quem for mais ousado, vai para a bolsa. E se roubar e assaltar tem pouco risco, mais pessoas aceitam participar desse mercado de trabalho. Por que se sujeitar a um salário mínimo, se com o mesmo esforço você pode ganhar dez, vinte vezes mais?

Do outro lado, o que temos visto, com a recusa dos agentes penitenciários em trabalhar é resposta ao alto custo de se exercer a profissão. A partir do momento em que tomar conta de criminosos aumenta a chance de ir dessa para uma melhor, ou seja, bater as botas, ser baleado no meio da rua, o salário recebido passa a ser pouco frente ao risco de pagar com a vida para combater aquilo que o governo não quer levar a sério.

Como tudo num mercado, é uma questão de demanda e oferta. E como é que se diminui a procura por esse tipo de emprego? Aumentando o custo, para diminuir a oferta. Melhores prisões, mais polícia na rua, separação de criminosos perigosos dos ladrões de galinha nos presídios. Essas são formas de se diminuir a procura pela carreira de crimes. É o que chamamos de “o crime não compensa”.

Como pregar no Brasil que o crime não compensa quando, em Brasília, nas casas dos representantes do povo, a Câmara e o Senado, a gente descobre tantos políticos desviando o dinheiro público, mentindo, saqueando e, no final, sendo absolvido pelos próprios colegas? Como diminuir a oportunidade de mercado quando receber dinheiro no caixa 2, claramente uma contravenção, e dizer que o dinheiro não foi usado em causa própria , mas para o bem do partido, gera uma desculpa para não ser cassado? É. O exemplo vem de cima.

O mercado é uma entidade que se auto-regula. Demanda e oferta são leis irrevogáveis. Hoje, no Brasil, infelizmente, a oferta de criminalidade é maior do que a procura pela honestidade. Precisamos virar esse jogo. Pois, se hoje os políticos eleitos estão agindo livremente, o que dizer da próxima geração que for eleita sabendo que a impunidade é uma realidade. Não dá para exigir segurança nos presídios, quando a lei não é respeitada de onde o exemplo deveria vir.

Telemarketing 2

Veja como funciona essa coisa de complicar para o cliente o cancelamento de serviços via telefone ou internet. Dia 10 de junho, tentei cancelar o globo.com que tinha em São Paulo. Fui informado que somente em horário comercial estendido. Ou seja, meia-noite, quando tenho tempo e paciência, não. Aí, os dias passam, entre uma e outra prioridade, na hora que você vê já é dia 04 de julho, quase um mês depois, e você vai pagar mais um mês de serviço que nem consegue acessar. Realmente, o que dá para perceber é que existe um ganho financeiro nessa malandragem.

Banco Real

Impressionante! As campanhas de propaganda prometem algo que, na maior parte das vezes, as empresas não conseguem entregar. Vejam o caso do Banco Real. A campanha diz; Só o basicão não basta. Aí eu peço o extrato dos últimos 17 meses e eles pedem duas semanas para preparar. Quando vou buscar, tudo errado, só imprimiram os seis primeiros meses. E o caixa pede para eu pedir ao gerente novamente o que já pedi por escrito, do póprio punho. Recuso-me a fazer pela segunda vez o que fiz direito de primeira e eles não atenderam. Para não tumultuarem, vem alguém e diz que vai resolver meu problema. Diz que a gerente irá imprimir os extratos para mim. A gerente diz que é impossível. E nesse diz que me diz, elas gastam meu tempo para, ao final, pedirem mais uma semana para me entregar um serviço tão simples quanto extratos de minha conta. O slogan do banco deveria mudar: Nem o basicão eles entregam!