Archer, os Tellaritas e o atendimento ao consumidor

Este final de semana estava assistindo Jornada nas Estrelas – Enterprise. Para quem não sabe, sou viciado em ficção científica. E sempre me impressiono com o quanto é fácil analisar o dia a dia através desse tipo de ficção. Pois bem, estava assistindo Enterprise e um fato muito interessante me chamou a atenção. 

O capitão Jonathan Archer começa o episódio Babel Ano Um brigando com sua oficial de comunicação, Hoshi Sato. Logo ele, que sempre foi o exemplo de como um líder deve ser e agir. Ele que nunca levanta a voz para seus subordinados. Pois os dois estão numa disputa verbal, onde não cabe espaço para a gentileza até que, num ato extremo de rudeza, o capitão resolve que o melhor lugar para a sua subalterna ficar é à deriva no espaço, esperando que outra nave a resgate.

Surpresa das surpresas, Hoshi começa a rir e diz que Archer está se saindo muito bem. Na verdade, os dois estão treinando para receber o embaixador tellarita. E Hoshi explica: Eles reclamam de tudo, mesmo quando não tem do que reclamar. E se a resposta não for a altura, eles vão se sentir ofendidos.

Isso me fez pensar: Quantas vezes a gente não ouve falar trate seu cliente como você gostaria de ser tratado? É considerada uma regra de ouro no comércio, mas pode ser que seja realmente ouro de tolo.

Provavelmente essa regra vem da educação católica que nossa cultura possui. Ouvimos desde a infância essa mesma afirmação, que tem origem na Bíblia. Talvez ela tenha razão, quando falamos das relações diárias. Mas quando estamos falando de relações comerciais, não podemos deixar de pensar que nem todos querem ser tratados da mesma forma.

A gente até já se acostumou com a idéia da customização, a personalização do produto de acordo com o gosto do cliente. Mas quantos de nós pensam que a segmentação e personalização devem chegar ao jeito de atender? Quer atendimento menos personalizado do que o telemarketing? A atendente sempre conversa com a gente como se fóssemos debilóides. Somos todos nivelados por baixo. Se formos aplicar a regra de ouro citada chegaremos a conclusão de que todas as atendentes são retardadas, razão pela qual nos tratam de forma tão estranha.

Interessantemente, os profissionais de comércio exterior já estão acostumados a buscar entender e tratar seus clientes internacionais do jeito como eles querem ser tratados. Eles já descobriram que a melhor forma de aumentar a chance de fechar um negócio é entender a forma de pensar e agir do cliente. E funcionar da mesma forma. Fica muito fácil entender isso quando estamos pensando numa relação Brasil-Coréia do Sul, já que os coreanos são negociadores incansáveis e cansativos. Quem busca comprar ou vender naquele país sabe que a paciência precisa ser exercitada ao extremo.

Voltando à Enterprise, lógico que o capitão Archer aprendeu a lição. Lógico que, mais uma vez, ele salvou a galáxia. E é essa a lição que eu aprendi: Nosso cliente tem desejos, cultura e percepções diferentes das nossas. Entender isso pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Bom atendimento. Produto difícil de ter

Ontem, à noite, cheguei em casa e me deparei com a internet e tv a cabo sem sinal. Sem hesitar, liguei para a Central da Net. A atendente me fez, por longos quinze minutos, desligar e desligar todos os decodificadores e modems que possuo. Não adiantava o argumento que, se todos estavam sem sinal, era lógico de se supor que o problema era externo ao meu apartamento.

Graças a Deus a ligação caiu. Num segundo telefonema, o atendente prontamente me informou que todo o bairro estava sem sinal, devido a manutenção. Menos de um minuto, se tanto.

O caso é só um exemplo. Não nego que o atendimento Net, no geral, é sofrível, mesmo que o produto seja bom. Mas o ponto é a distância que existe entre um bom atendimento e a realidade desse tipo de serviço no Brasil. O decreto assinado por Lula, exigindo tempos e formatos no telemarketing, é uma prova de que o problema já chegou nas altas esferas.

Só que é óbvio que o problema é proposital. Tenho um amigo que sempre me lembra do custo positivo do desserviço. De acordo com sua teoria, o ganho resultante do mal atendimento é maior do que se os atendentes resolvessem os pedidos dos clientes de imediato. Ele sempre argumenta citando o quanto um adiamento do cancelamento de cartão de crédito, ou de uma linha de celular, tem poder de gerar receita adicional.

Prefiro pensar que não. Que esse formato de atendimento só nos lembra que ainda não temos um mercado realmente maduro. Pelo menos assim, tenho esperanças que no futuro as coisas sejam diferentes.

Telemarketing 4

Realmente, tem certas "vantagens" que vêm com tantos "se"s, que a gente acaba pensando para que vale. Vale para um tanto de programas. E, para não ser diferente, para o Fidelidade TAM. Você pode querer comprar suas passagens usando as milhas. Mas tem o dia certo e a hora certa. Se não for, não conseguirá vaga nos vôos. E suas milhas continuarão para sempre com você. Veja que surreal a conversa com o webcenter deles que acabei de ter:

Luciana:
23:52:46 Olá Sr(a) CARLOS, em que posso lhe ajudar?

CARLOS:
23:53:46 Estou tentando fazer reservas para BH/Florianópolis, em dezembro. E não aparece a opção de compra com créditos do Fidelidade. Você poderia me dizer por que?

Luciana:
23:54:15 O bilhete emitido através de resgate de pontos tem validade por 3 (três) meses se for para um trecho dentro do Brasil e América do Sul, ou de 6 (seis) meses para os demais países.

Luciana:
23:54:41 Por este motivo não irá conseguir emitir sr Carlos

CARLOS:
23:55:22 Não entendi. Não posso comprar com 5 meses de antecedência?

Luciana:
23:56:16 Não, pois após a emissão o bilhete será valido para voar por 3 meses

CARLOS:
23:57:05 Ok. Mas quem me garante que em dezembro vão haver lugares para uso em Fidelidade para o destino que quero?

Luciana:
23:58:51 Sr Carlos não temos como garantir, mas são as regras do programa fidelidade.

CARLOS:
23:59:44 Que ruim. Ou eu compro agora, por um preço menor, ou espero três meses, corro o risoc de não haver vaga e aí pago os olhos da cara!

Luciana:
00:00:40 Sr Carlos esta regra é para emissão com pontos do programa fidelidade, para viagens
pagas o senhor pode adquirir agora.

CARLOS:
00:01:33 Aí eu pago mais barato, mas não uso meus créditos. Acumulo milhas para poder usar, não para guardar ad eterno

Luciana:
00:02:11 Os pontos, não importando a sua origem, são válidos por 2 anos.

Luciana:
00:02:36 A partir de 03/04/2006 a reserva e a emissão de bilhete com pontos deverão ser
feitas com no mínimo 7 (sete) dias antes da data do vôo. Após a confirmação da
reserva, a emissão do bilhete deverá ser imediata.
O Regulamento Oficial do Programa Fidelidade TAM está registrado no 1º Cartório
de Registro de Títulos e Documentos da Cidade de São Paulo.
A partir de 03/04/2006, alterações de data e horário do vôo serão permitidas
mediante cobrança de taxa administrativa de 10% dos pontos utilizados na emissão
original.
A reserva e emissão somente pode ser efetuada em nosso site, call center ou loja Tam

CARLOS:
00:03:11 Aí, preciso de esperar 3 meses antes de viajar, corro risco de não ter espaço no vôo, pago mais caro. E ainda perco as milhas. É isso?

Luciana:
00:04:49 Sr Carlos infelizmente são as regras do programa fidelidade

CARLOS:

00:05:14 Que bom! Obrigado. E boa noite.

Telemarketing 3

Finalmente consegui cancelar minha assinatura de Globo.com! Desde fevereiro tento. E desde aquela época, cada vez a razão para não cancelar é uma. Fiquei quase meia hora para conseguir algo que é meu por direito: não receber um serviço que não quero. Lógico que passei por mais de um atendente. Lógico que tive que repetir meus dados. E, mais lógico ainda, o atendente tentou me dissuadir de cancelar o Globo.com e fazer com que cancelasse o Uol. E o mais interessante: Não adiantou eu falar para ele esquecer o script que tem na mão, que nenhum argumento faria eu mudar de idéia. Ele me roubou minha meia hora para no fim fazer o que queria. É assim que eles faturam sobre os clientes. Seis meses pagando um serviço que não queria. Como já disse uma vez, para vender, todas as facilidades, para cancelar o serviço, que vença o mais chato. Dessa vez, eu venci!

Telemarketing 2

Veja como funciona essa coisa de complicar para o cliente o cancelamento de serviços via telefone ou internet. Dia 10 de junho, tentei cancelar o globo.com que tinha em São Paulo. Fui informado que somente em horário comercial estendido. Ou seja, meia-noite, quando tenho tempo e paciência, não. Aí, os dias passam, entre uma e outra prioridade, na hora que você vê já é dia 04 de julho, quase um mês depois, e você vai pagar mais um mês de serviço que nem consegue acessar. Realmente, o que dá para perceber é que existe um ganho financeiro nessa malandragem.

Telemaketing

Meia noite tentei cancelar uma assinatura de conexão de internet. Não adianta. Só acabo tendo tempo para fazer essas coisas nesse tipo de hora. Como tenho uma conexão do tempo em que morava em São Paulo que não uso mais, telefono para o provedor. Sou informado que esse tipo de solicitação só pode ser feita durante o horário comercial. Aí me vem a dúvida: Por que que, quando um não cliente quer comprar algo via os call-centers-da-vida, isso é possível 24 horas, todos os dias da semana e, em compensação, quando um cliente, que já investiu seu dinheiro na empresa, quer fazer uma reclamação ou questionar qualquer fato, ele tem horário restrito para o fazer? Eu não entendo essa inversão de lógica. O não cliente possui mais privilégios que o atual cliente. Sempre.