As crianças precisam de Activia

Conta a história que a Danone estava para ser fechada no Brasil quando, numa última tentativa, lançou o seu produto da linha de alimento funcional. Além de salvá-la de deixar de existir, o Activia passou a ser o iogurte líder de mercado brasileiro.

Talvez a embalagem verde e amarela, bem como a seta estilizada apontando para baixo sejam as imagens mais copiadas e adaptadas por produtos similares, buscando um pouco da excelente imagem que o produto gerou junto aos consumidores.

Já valeria a lição de marketing se pensássemos somente no lançamento de um produto premium, que criou uma nova categoria no Brasil. Mas é interessante acompanhar o trabalho que eles vem fazendo para ampliar o público de Activia.

Primeiro, para eliminar as rejeições ao produto e às dúvidas relativas ao seu efeito, lançaram o Desafio Activia, que já entrou no calendário anual da Danone. Tomou o iogurte regularmente e não teve o intestino regulado? É só entrar em contato com a fábrica francesa que seu dinheiro é devolvido. Quantas campanhas você se lembra dizerem que seu dinheiro será devolvido após o consumo do produto? Eu não me lembro de nenhuma outra.

Agora, ampliam o perfil dos consumidores. Junto às mulheres, maior público alvo, passaram a direcionar esforços para as crianças, através de um comercial em que uma mãe diz ter adotado o produto na alimentação regular dos filhos.

Estão esticando a corda para ver até onde ela aguenta. De um lado novos consumidores, de outro, novas variações sobre a mesma marca. Lógico que essa ampliação tem limite. Mas não dá para conhecê-lo sem tentar ultrapassá-lo.

Bom marketing é isso. Entender não o que o cliente quer. Mas sim o que o cliente precisa e não sabe.

A reinvenção de uma indústria

Ontem, aproveitei o carnaval para ir conhecer a primeira sala Imax do Brasil. O filme não é novo, Batman – o cavaleiro das trevas, escolhido exatamente por ter algumas cenas gravadas nesse novo formato.

O que me impressionou é a corrida da indústria cinematográfica para se reinventar. Por todos os lados que se olhe, a pressão contra as salas de projeção é enorme. Só que, por mais incrível que pareça, isso está fazendo um bem enorme a ela.

Não vamos nem nos ater ao Brasil. Temos poucas estatísticas por aqui, comparado aos Estados Unidos, além do pouco que existe ser trancafiado a sete chaves. Olhemos para o mercado americano, que além de medir tudo, ainda é a vanguarda nesse quesito.

A vida dos espectadores vem ficando cada vez mais fácil, segurando-os cada vez mais dentro de casa. A qualidade de imagem é cada vez mas assustadora, com telas de plasma ou LCD, vídeos gravados em Blue Ray e os sons surrounds dos home theaters cada vez mais sofisticados. É de se esperar que aqueles que investem nesse tipo de equipamento sejam os primeiros a abandonar as velhas salas de cinema.

Ao contrário. Aqueles que tem 5 ou mais inovações tecnológicas em casa vão, em média, 11,4 vezes por ano ao cinema, contra 7,4 dos que tem 4 ou menos, de acordo com a Motion Picture Association of America.

Ao mesmo tempo, decresce o tamanho das salas e multiplica-se o número de salas multiplex ou megaplex onde, num mesmo espaço de uma grande sala de cinema, proliferam mais de 8 salas. Em 2007, inclusive, as megaplex, com 16 ou mais salas foram as únicas a crescerem no mercado americano.

O cadastramento dos consumidores de cinema é outra das iniciativas da indústria, já comentado aqui em outro post. O lançamento do Hulu, também já comentado, é mais uma tentativa dos barões da indústria.

O que se percebe é que eles estão buscando desesperadamente uma solução que evite ocorrer com eles o que ocorreu na indústria fonográfica, em que as trocas de arquivos mp3 de forma pirata fez desaparecer um mercado altamente rentável.

É uma mudança em andamento. Vamos ver o que acontece e seguir comentando.

Enquanto isso...

Chegou o primeiro avião da Azul. Parece-me que finalmente será quebrado o duopólio TAM/GOL. Concorrência nunca é demais. O link? http://www.voeazul.com.br/. Agora é não esperar que eles entrem no mesmo jogo de atender mal e jogar a culpa das suas falhas somente na Anatel e a infraestrutura dos aeroportos brasileiros.

Cadê a TAM do Rolim?

Impressionante como algumas pessoas criam cultura. Mais impressionante como a falta delas pode destruir essa mesma cultura. Estou falando da TAM, esta do título. Rolim Amaro morreu muito cedo. Sua cultura ainda não estava consolidada. E desde sua morte, só conheci uma TAM que se distancia, cada vez mais, dos ideais do fundador. Exemplos, tenhos vários. O último seria de morrer de rir, se não fosse trágico. 

Viajei em abril para Nova York. Executiva. Voltei no dia 05 de maio. Depois de algumas horas viajando numa cadeira quebrada. Escrevi para o presidente, esperando ver no que dava. Nenhum contato. Escrevi de novo no dia 15 de setembro. Deu no que deu. Uma resposta respeitosa, dizendo que a escolha de viajar mal arranjado foi minha. 

Gostei da resposta. Prova que onde não existe concorrência não existe respeito. Veja abaixo a minha carta e a resposta da TAM. 

Minha Carta:

Sr. Baroni, 

Enviei uma mensagem no dia 07 de maio passado e, depois de mais de quatro meses, não obtive nenhum tipo de resposta. Neste ínterim, recebo uma carta do Sr. propondo que eu indique funcionários que tenham atendido de forma diferenciada, proporcionando algum momento especial. Continuo aguardando a "máxima qualidade possível" que você cita em sua carta. Parece-me incongruente buscar provas de atendimento primoroso, quando as pendências continuam a não ser resolvidas.

Caso não se recorde, abaixo reenvio a mensagem enviada naquela data longínqua:

 "Cheguei ontem de Nova York no que eu posso chamar de pior experiência aérea de minha vida. Voltei no vôo JJ8083, na poltrona 5H, que simplesmente estava quebrada. Já seria um inconveniente se ela simplesmente não se reclinasse, mas mais do que isso, a poltrona tinha um de seus sistemas hidráulicos solto. Isso fazia que a todo o momento o encosto soltasse e fosse até o chão, impedindo que eu pudesse relaxar, tal o medo que tinha que algo ocorresse a minha coluna.

 Os comissários Adler e Leandro foram simpatissíssimos, ajudando a todo o momento. Desmontavam o assento e colocavam a peça no lugar. Mas, em nenhum momento, a poltrona voltou a funcionar da forma como devia. Chegaram a me oferecer trocar de assento, mas minha esposa e eu fazemos questão de comprar as passagens com pelo menos 4 meses de antecedência, para garantir viajarmos sempre nos mesmos assentos. Inclusive, a viagem deste ano foi postergada em função de termos os assentos da fila 5 a nossa disposição.

 Troquei de companhia aérea nas minhas viagens de férias, desde o ano passado. Deixei as americanas e experimentei a Tam. Em 2007, minha esposa e eu ficamos encantados com a qualidade do serviço e da aeronave. Neste ano, após uma viagem de ida meio rude, tivemos esse inconveniente.

Não me direcionei para a Tam para ter esse tipo de tratamento. Não é um tratamento para um passageiro, principalmente considerando-se ser a passagem de classe executiva. 

Gostaria de um pronunciamento da empresa, referente ao ocorrido.

Carlos Murilo Moreno

Fidelidade 23952"

 Para facilitar sua vida, apesar de ter certeza que vocês têm todos os meus dados, aqui vai o meu e-mail: murilo.moreno@uol.com.br

 Continuo no aguardo,

 Murilo

A resposta:

São Paulo, outubro de 2008.

Estou ciente de que o grau de expectativa do Cliente
aumenta, cada vez mais, e só há uma maneira de fazer
com que ele não se frustre: renovar cada vez mais a disposição
de acertar, tendo sempre em conta a humildade para
ouvi-lo, e a determinação.
Rolim Adolfo Amaro

Prezado Sr. Carlos,
 

Recebi seu e-mail enviado ao serviço Fale com o Presidente e soube que em sua viagem de Nova York a São Paulo, em 06/05, o sistema de reclinagem de suas poltronas não estavam em perfeito funcionamento.

Primeiramente é importante mencionar que antes de todos os vôos, nossas equipes técnicas fazem uma detalhada vistoria na aeronave de forma a detectar qualquer irregularidade. Caso haja alguma desconformidade em itens que afetem a segurança, a aeronave é direcionada para manutenção. Caso seja detectada alguma poltrona com defeito que afete a segurança, a mesma é bloqueada.

De toda sorte, compree ndo o desconforto que lhe foi causado. Quando nos deparamos com esse tipo de situação, nossa tripulação procura fazer a acomodação em outra poltrona. E assim foi feito na ocasião, sendo oferecido duas opções de reacomodação, mas soube que o senhor não aceitou.

O fato foi reportado no livro de bordo e o reparo foi efetuado assim que a aeronave retornou ao hangar.

Conto com sua compreensão.

Quero que saiba que permaneço, como sempre, a disposição para conhecer suas opiniões.

Atenciosamente,

Comandante David Barioni Neto
Presidente