Cadê a TAM do Rolim?

Impressionante como algumas pessoas criam cultura. Mais impressionante como a falta delas pode destruir essa mesma cultura. Estou falando da TAM, esta do título. Rolim Amaro morreu muito cedo. Sua cultura ainda não estava consolidada. E desde sua morte, só conheci uma TAM que se distancia, cada vez mais, dos ideais do fundador. Exemplos, tenhos vários. O último seria de morrer de rir, se não fosse trágico. 

Viajei em abril para Nova York. Executiva. Voltei no dia 05 de maio. Depois de algumas horas viajando numa cadeira quebrada. Escrevi para o presidente, esperando ver no que dava. Nenhum contato. Escrevi de novo no dia 15 de setembro. Deu no que deu. Uma resposta respeitosa, dizendo que a escolha de viajar mal arranjado foi minha. 

Gostei da resposta. Prova que onde não existe concorrência não existe respeito. Veja abaixo a minha carta e a resposta da TAM. 

Minha Carta:

Sr. Baroni, 

Enviei uma mensagem no dia 07 de maio passado e, depois de mais de quatro meses, não obtive nenhum tipo de resposta. Neste ínterim, recebo uma carta do Sr. propondo que eu indique funcionários que tenham atendido de forma diferenciada, proporcionando algum momento especial. Continuo aguardando a "máxima qualidade possível" que você cita em sua carta. Parece-me incongruente buscar provas de atendimento primoroso, quando as pendências continuam a não ser resolvidas.

Caso não se recorde, abaixo reenvio a mensagem enviada naquela data longínqua:

 "Cheguei ontem de Nova York no que eu posso chamar de pior experiência aérea de minha vida. Voltei no vôo JJ8083, na poltrona 5H, que simplesmente estava quebrada. Já seria um inconveniente se ela simplesmente não se reclinasse, mas mais do que isso, a poltrona tinha um de seus sistemas hidráulicos solto. Isso fazia que a todo o momento o encosto soltasse e fosse até o chão, impedindo que eu pudesse relaxar, tal o medo que tinha que algo ocorresse a minha coluna.

 Os comissários Adler e Leandro foram simpatissíssimos, ajudando a todo o momento. Desmontavam o assento e colocavam a peça no lugar. Mas, em nenhum momento, a poltrona voltou a funcionar da forma como devia. Chegaram a me oferecer trocar de assento, mas minha esposa e eu fazemos questão de comprar as passagens com pelo menos 4 meses de antecedência, para garantir viajarmos sempre nos mesmos assentos. Inclusive, a viagem deste ano foi postergada em função de termos os assentos da fila 5 a nossa disposição.

 Troquei de companhia aérea nas minhas viagens de férias, desde o ano passado. Deixei as americanas e experimentei a Tam. Em 2007, minha esposa e eu ficamos encantados com a qualidade do serviço e da aeronave. Neste ano, após uma viagem de ida meio rude, tivemos esse inconveniente.

Não me direcionei para a Tam para ter esse tipo de tratamento. Não é um tratamento para um passageiro, principalmente considerando-se ser a passagem de classe executiva. 

Gostaria de um pronunciamento da empresa, referente ao ocorrido.

Carlos Murilo Moreno

Fidelidade 23952"

 Para facilitar sua vida, apesar de ter certeza que vocês têm todos os meus dados, aqui vai o meu e-mail: murilo.moreno@uol.com.br

 Continuo no aguardo,

 Murilo

A resposta:

São Paulo, outubro de 2008.

Estou ciente de que o grau de expectativa do Cliente
aumenta, cada vez mais, e só há uma maneira de fazer
com que ele não se frustre: renovar cada vez mais a disposição
de acertar, tendo sempre em conta a humildade para
ouvi-lo, e a determinação.
Rolim Adolfo Amaro

Prezado Sr. Carlos,
 

Recebi seu e-mail enviado ao serviço Fale com o Presidente e soube que em sua viagem de Nova York a São Paulo, em 06/05, o sistema de reclinagem de suas poltronas não estavam em perfeito funcionamento.

Primeiramente é importante mencionar que antes de todos os vôos, nossas equipes técnicas fazem uma detalhada vistoria na aeronave de forma a detectar qualquer irregularidade. Caso haja alguma desconformidade em itens que afetem a segurança, a aeronave é direcionada para manutenção. Caso seja detectada alguma poltrona com defeito que afete a segurança, a mesma é bloqueada.

De toda sorte, compree ndo o desconforto que lhe foi causado. Quando nos deparamos com esse tipo de situação, nossa tripulação procura fazer a acomodação em outra poltrona. E assim foi feito na ocasião, sendo oferecido duas opções de reacomodação, mas soube que o senhor não aceitou.

O fato foi reportado no livro de bordo e o reparo foi efetuado assim que a aeronave retornou ao hangar.

Conto com sua compreensão.

Quero que saiba que permaneço, como sempre, a disposição para conhecer suas opiniões.

Atenciosamente,

Comandante David Barioni Neto
Presidente