Outro dia li, curioso, a matéria da Exame sobre o rombo de 420 milhões de reais na filial brasileira do Carrefour. Por meios contábeis, a diretoria do supermercado declarou resultados não existentes, indicados em uma auditoria. Resultado? A troca quase que total dos diretores.
Quem lê este blog com frequência sabe que sou um freguês do Carrefour que está sendo cooptado pelo Walmart vagarosamente. Do lado da minha casa tenho um supermercado de cada e o que vem acontecendo nos seus domínios é para mim um reflexo do posicionamento das respectivas redes. Ontem tive um exemplo claro do porquê do rombo na empresa francesa.
Como vamos no show do Paul McCartney, minha esposa sugeriu que passássemos no Carrefour para comprar uma cadeira de praia. Sabe como é, ficar na fila do show só com um pouco de conforto! E a cadeira precisaria ser descartável, pois o risco de não deixarem entrar com ela no Morumbi é muito grande.
Achamos a cadeira a um preço interessante: R$ 36,00 se fosse listrada, R$ 39,00 se fosse numa cor só. Por causa de três reais, minha esposa preferiu a de uma cor só.
As surpresas começaram no caixa: o preço que apareceu no monitor foi de R$ 69,00. Falei com a caixa que havia um erro, ela prontamente chamou o patinador para conferir o preço. Na espera, a caixa comentou “isso sempre acontece, eles mudam o preço na gôndola e esquecem de mudar no sistema”. Surpresa foi o patinador voltar e falar que não havia o código na gôndola.
A caixa chamou uma supervisora, que, depois de 10 minutos chegou e nem pestanejou para dizer: “A listrada é R$ 39,00. A lisa é R$ 69,00.” Ao meu argumento de que não tinha o preço de R$ 69,00 na gôndola, ele me respondeu com um sorrisinho na boca “O senhor me acompanhe por favor…” Ela queria que fosse com ela até a gôndola para provar que estava certa! Conclusão, disse que não, que poderia cancelar a compra e fui embora sem a cadeira.
Por que um fato tão corriqueiro mostra a razão do rombo de R$ 420 milhões? A falta de tato da supervisora em tratar comigo está anos-luz do Carrefour que conheci que tinha um compromisso do menor preço ou a diferença de volta. Este não é um caso de menor preço. Mas sim da postura de querer agradar o consumidor que sumiu dos seus supermercados. A antiga diretoria, ao dar mais atenção aos resultados financeiros, contabilizando verbas publicitárias como receita e deixando de lado perdas de estoque, esqueceu-se de priorizar o que foi o segredo do sucesso no passado: a excelência operacional. Sem foco, os funcionários fazem o que querem, não por maldade, mas por falta de direcionamento.
Espero que um novo Carrefour renasça das cinzas, com a troca do presidente. Até porque sai de lá e parei no Walmart. Que tinha a mesma cadeira, da mesma marca, por R$ 29,00. Sem a necessidade de esperar o patinador nem uma supervisora com ares arrogantes.
