Por que que táxi cobra bandeira 2?

Finalmente parece que as coisas começam a fazer sentido. Sempre me perguntei por que a gente paga mais caro por corridas de táxi nos dias e horários com menos movimento. Se existe uma coisa que é contra a lei da oferta e procura é essa tal de Bandeira 2.

Pois veja, segundo a lei, quanto mais procura um bem tem, maior será o preço que as pessoas estarão dispostas a pagar por ele. Exemplo? Você compra roupa de inverno no inverno, paga caro. Chega o verão, o preço despenca.

Aí, você sai ao meio dia, no meio de uma chuva dos infernos, no centro da sua cidade, e paga preço normal pela corrida. Chega um feriado, meia noite, ruas vazias, você liga para o rádio táxi e paga mais caro. Quem foi que inventou isso?

Agora parece que alguém com juízo na cabeça resolveu tentar colocar ordem no galinheiro. Por enquanto nas noites de sexta e sábado. Mas já é um começo. A Secretaria Municipal de Transportes de São Paulo está implementando um desconto de 30% nas corridas dos táxis paulistanos nestes períodos, para estimular o uso dos mesmos. Fizeram uma pesquisa e descobriram que o povo apóia, diz que usaria mais os táxis se o preço fosse menor e os donos dos táxis também aprovam (pelo menos 45% deles). Só o Sindicato dos Taxistas foi contra.

Quero ver o resultado dessa iniciativa. Se der a lógica, veremos a comprovação de que a Lei da Oferta e Procura é lei não porque foi aprovada por políticos. Mas porque faz uma lógica dos diabos.

Leia também: Por que que táxi a gente paga por corrida?

Se cuida Carrefour! Walmart vem aí 2

Escrever este blog vem me proporcionando algumas surpresas muito interessantes. Em 30 de março deste ano, escrevi um post despretensioso sobre as redes Carrefour e Walmart. Nele comparava o que havia observado em suas filiais perto da minha casa, num mesmo dia de feriado. Percebia que o posicionamento das redes estava explícito em dois carrinhos de compra colocados na entrada dos supermercados.

De lá para cá, muita coisa aconteceu. O Pão de Açucar, num movimento audacioso, comprou o Ponto Frio e voltou a ser o número um do varejo brasileiro. E neste mês de outubro começaram as fofocas da possível venda da filial brasileira do Carrefour para o…Walmart!

Este blog, que é um passatempo, passou a receber uma enxurrada de visitas de pessoas interessadas neste assunto pois, por desígnios do Deus da internet, o Google, meu post aparece no começo das pesquisas das duas marcas combinadas. E muitas tem sido as visitas de Bentonville e de Paris, sede das duas redes.

Hoje, recebi um comentário que me disse muito mais sobre esse movimento do que tudo que já li nos jornais e revistas de economia. Uma anônima escreveu “sou funcionária do carrefour com muito orgulho...Se eu pudesse fazer alguma coisa para o grupo carrefour não vender as lojas, faria com muito orgulho”. Se tem uma coisa que faz uma empresa vencedora é exatamente essa defesa emocionada da marca que representamos.

A Marlene Bregman, VP de planejamento da Leo Burnett, uma vez me contou uma coisa que retrata bem o que essa funcionária vem passando. Ela chama esse sentimento de “Emotional Bond”, ligação emocional. E este é o alvo de qualquer marca no mundo. Ter um envolvimento tão alto com seus funcionários e consumidores que eles viram defensores incondicionais da marca. Essa funcionária não está questionando o Walmart, nem o risco de seu emprego. Ela expõe o seu amor pela marca para a qual trabalha.

Quisera todas as empresas tivessem defensores ardorosos iguais a essa funcionária. O mercado seria 100% formado por consumidores satisfeitos.

Autoshow 4: Personalize seu carro e mostre quem você é

Em 1914, Henry Ford disse uma frase que mostrou o quanto o mercado automotivo estava na sua infância: O cliente pode ter o carro na cor que quiser desde que seja preto. Diferentemente do que muitos pensam, suas razões eram nobres. O preto secava mais rápido, mais de acordo com as necessidades da produção em massa. Foi essa preocupação excessiva com a fabricação que lhe fez perder a liderança para a concorrente. General Motors entendeu melhor os desejos dos consumidores e passou a fazer carros vermelhos, amarelos, verdes, azuis e até pretos!

Quase cem anos depois vivemos o mundo da personalização total. Dentro dela, o tuning é a mais radical forma de expressão. Se no começo do século XX ter um carro preto era o suficiente para se destacar na multidão, muitas vezes hoje somente a cor não garante que você encontre seu carro dentro dos estacionamentos abarrotados dos shopping centers. Quem nunca confundiu seu carro numa garagem qualquer, que atire a primeira pedra.

Mas qual a razão pela qual o tuning virou uma febre mundial? Por que muitas vezes alguém se predispõe a gastar mais com equipamentos do que com o próprio carro? Talvez a resposta esteja no que o automóvel represente para seus donos.

Poucos objetos são tão representativos da personalidade dos proprietários. Poucos tem o poder de transferir imagem para quem os possui. Pense um pouco: você até classifica uma pessoa pelas roupas que veste, mas ainda assim se vestir é mais democrático do que possuir um automóvel. É impossível comparar o dono de um Rolls-Royce com um de uma Ferrari. Mesmo custando milhares de dólares, a imagem transmitida por cada um dos modelos é completamente diferente.

Agora, como ficamos nós, donos de carros comuns, fabricados aos milhares? Como a gente pode se sentir diferenciado? Esse é o papel da personalização. Tornar palpável a noção de sermos únicos no universo. É como a gente se expõe aos demais, mostrando ao mundo quem somos. Desde o som, que parece deixar qualquer um surdo, mas que inclui o proprietário numa tribo específica. Ou o turbo, que permite uma arrancada mais esperta. Até mesmo a pintura rosa, clara insinuação de feminilidade a la Penélope Charmosa.

Algumas montadoras já perceberam ser essa individualização uma extensão da personalidade de quem compra um carro. A Scion, divisão jovem da Toyota nos Estados Unidos, por exemplo, possibilita a personalização na linha de montagem. Sabe que o jovem é o maior comprador do conceito, pois cresceu tunando seus carros nos jogos de videogame.

Num mundo cada vez mais competitivo, personalizar transformou-se numa fonte de renda extra para os fabricantes. Não é diferente no Brasil. Aquilo que começou discretamente, com uns poucos malucos que viravam de cabeça para baixo seus bólidos, começa a se tornar um negócio altamente lucrativo. Quem sabe daqui a pouco a gente não passe a comprar a personalização e ganhe o carro de graça? Aí sim será o ápice dessa nova tendência.

Trust me

Semana passada Microsoft lançou seu novo sistema operacional, o Windows 7. Apple rapidamente colocou o comercial acima no ar. Faz parte de uma série, onde os dois padrões, Pc e Mac, são representados pelos mesmos dois atores. Agora é esperar e ver qual o resultado da promessa da Microsoft. Inteligente, sutil e que reforça a promessa da Apple em ser uma marca cool.Além de dar uma estocada no concorrente.

O anti iPhone

Virou referência e, por conta disso, o adversário a ser batido. Estamos falando do iPhone, o sucesso da Apple. Agora é a vez da Verizon, companhia de telefonia celular americana, colocar no ar uma campanha se posicionando diametralmente oposta ao produto de Steve Jobs.

É o Droid, novo aparelho da Motorola, que usará o sistema operacional da Google, o Android 2.0. As duas empresas irão lançar o produto no próximo dia 28, mas já colocaram no ar um teaser que destaca o que o iPhone não tem. O mais interessante é que, sem falar do concorrente, a cor do anúncio e o jeito de escrever  I Don’t (“Eu não posso”) deixa claro de quem eles estão falando.

Agora é aguardar a próxima quarta feira e descobrir se dessa vez a liderança será realmente ameaçada.

Autoshow 3: Leve-nos para cima, Agile!

Fora os filmes de ficção científica, há quanto tempo você não ouve falar de discos voadores? Quem hoje em dia chega, em sã consciência, e diz que viu OVNI’s pairando acima da cabeça? Pois bem, o editor de fotografia da versão brasileira da revista inglesa Car, Luca Bassani, jura que os fotografou durante o lançamento do novo carro da Chevrolet, o Agile. Foi na pista de prova da GM, em Indaiatuba, que fica a 30 quilômetros do aeroporto de Viracopos.

Tirando a hipótese de que seja uma demonstração dos jatos franceses que o governo brasileiro pretende comprar, algumas outras idéias podem passar pela sua cabeça: Isso é uma ação de marketing da própria GM, que quer dar um ar ultratecnológico ao seu novo carro. Não, não. Foram os próprios editores da revista, que resolveram chamar a atenção para a publicação, recentemente lançada no Brasil, mas ainda não conhecida por todos os fãs de automobilismo.

Qualquer que seja a razão, uma coisa pode-se concluir: a notícia chamou a atenção dos ufologistas. Numa busca rápida no Google, podem-se encontrar centenas de blogs que reproduziram a foto e a matéria. Publicidade gratuita para o carro e para a revista.

Partindo do pressuposto que a foto é realmente de discos voadores, o que será que eles vieram fazer no Brasil, exatamente em Indaiatuba, durante a revelação do novo modelo da Chevrolet? Algumas pistas dão uma idéia do que pode ter acontecido.

O Agile é o primeiro carro que a filial brasileira lança após a concordata da sua matriz americana. Não é derivado de nenhum carro da européia Opel, como o são o Astra e o Vectra. Desenvolvido em nossas terras, é um ET no meio dos demais modelos da montadora e deve conquistar um novo tipo de consumidor, ao se lançar como um concorrente do Sandero e do Punto. Uma aposta interessante, pois abre uma nova frente de mercado, entre o Corsa e o Meriva.

Outra pista é a própria situação da montadora no Brasil. Ela mostra uma saúde financeira impressionante, ao ver os problemas da matriz à distância, muitas das vezes tendo remetido dinheiro para os Estados Unidos. Como um filho zeloso faz com pais que estejam em situação de perigo.

A recuperação da General Motors é coisa digna de filme de ficção científica. Tal qual um alienígena, as feridas se sararam numa velocidade estonteante e ela está pronta para voltar a crescer. Mas talvez, também como um ser de outro planeta, ela precise se adaptar a sua nova condição, de uma montadora que precisa rever todos os seus procedimentos, para estar novamente próxima ao consumidor.

Na série Jornada nas Estrelas, o capitão da Enterprise, James Kirk, sempre dizia para seu engenheiro, quando queria ser teletransportado dos planetas para sua nave: “Leve-nos para cima, Scott”. Talvez seja esse o lema que os discos voadores trouxeram para a Chevrolet neste momento, referindo-se à participação de mercado: “Leve-nos para cima, Agile!”

A guerra dos DDA’s

Por iniciativa da Federação Brasileira dos Bancos, começou hoje o fim dos boletos bancários impressos. O pagamento de boletos por meio eletrônico, chamado de Débito Direto Autorizado não é nada mais nada menos do que a informatização dos pagamentos rotineiros. Com ele, você não vai mais precisar digitar nada nos sites dos bancos, pois até mesmo o código de barras virá preenchido. Bastará você reconhecer a dívida e dar um de acordo para que sua conta seja debitada. Você ganha tempo, os bancos economizam nos processamentos e ainda se eliminam toneladas de papéis circulando, poluindo e derrubando árvores.

Interessante notar que, mesmo sendo um serviço commodity, ou seja igual em todas as redes bancárias, os cinco principais competidores do mercado brasileiro anunciaram a novidade na Veja deste último final de semana. Você pode ver lá: Bradesco, Caixa, Santander/Real, Itaú e Banco do Brasil fizeram anúncios de página dupla apresentando a novidade. A razão é que o DDA só funcionará se você autorizar o banco a utilizá-lo nas suas contas a serem pagas. Não é automático.

Um fato chama a atenção. Enquanto Santander, Itaú e Banco do Brasil aproveitaram a oportunidade para apresentarem seus diferenciais, de forma a lhe dar argumentos para escolher um deles, Bradesco e Caixa fizeram anúncios informativos, como se não fosse possível, ou desnecessário, tentar diferenciar seus DDA’s dos DDA’s da concorrência. São posturas diferentes que dizem muito a respeito do posicionamento de marketing de cada uma das instituições.

Lógico que o maior trabalho de convencimento será feito pelos gerentes das filiais de cada rede de banco. Mas como imagem de marca é o somatório de todos os contatos entre cliente e empresa, avaliar o que essa diferença de postura quer dizer pode nos ensinar um pouco como fazer com as marcas que representamos.

Vamos aguardar um pouco, para descobrir que irá vencer essa “Guerra dos DDA’s”.

BlogActionDay.org - 11 mil blogs e contando!

Hoje é o dia do Blog Action Day. Criado em 2007 por Collis & Cyan Ta'eed, a partir deste ano está sendo organizado pela ONG Change.org, um dos maiores blogs do mundo dedicados a causas sociais. A idéia é simples e criativa: pedir a todos os blogueiros da face da Terra que dediquem um dia de postagem a discutirem um tema que seja de interesse de toda humanidade. No seu primeiro ano o tema foi meio ambiente. Em 2008, a pobreza. Para 2009, o tema é o aquecimento global.

De tão simples, a participação é maciça. Enquanto escrevo, os blogueiros continuam inscrevendo seus blogs no Blogactionday.org. Exatamente às 22:37h já são 11.145 blogs, de 155 países, com 13.404.497 leitores. Um sucesso.

São essas as mudanças invisíveis que a internet vem trazendo às nossas vidas. São elas que precisamos entender para surfar o novo mundo do marketing. Ou surfamos, ou nossas empresas irão sumir, como somem todos os que não acompanham as evoluções.

Did you Know?

Depois que o vídeo do professor Karl Fisch se tornou popular na internet, várias outras versões apareceram com novas informações. Esta abaixo é um video divulgando um seminário da revista The Economist, a acontecer em New York. Se você correr ainda consegue participar, pois é só na semana que vem.

Propaganda quando é boa é boa mesmo V

Interessante a iniciativa da Volkswagen, da Suécia. Para ligar a imagem da montadora a um comportamento ecologicamente correto, demonstrando todas as iniciativas em construir modelos mais amigos do meio ambiente, a DDB de Estocolmo criou uma série de interferências públicas. A idéia é provar que os hábitos das pessoas podem mudar, se corretamente estimuladas. Três vídeos já foram postados em um site criado para apoiar a campanha e um concurso foi criado para que as pessoas possam fazer uploads de novos exemplos. Daí a provar que dirigir um carro VW é a decisão certa para o futuro do planeta é um pulo.

Realmente, fazer as pessoas se exercitarem mais na saída de um metrô ou usarem as latas de lixo em um parque através de artimanhas divertidas é provar que elas podem ser mais politicamente corretas, sem muito esforço.

Pois é. Ser criativo nem sempre quer dizer gastar muito!

Servir o cliente é uma arte III

Parece que nestes últimos dias a minha sina é testar e entender a qualidade do serviço de diversas empresas brasileiras. Desta vez, fiquei ilhado no inferno que se transformou viajar de avião na véspera do feriado. Tudo porque o aeroporto Santos Dumont, no Rio de Janeiro, permaneceu fechado durante a quinta e sexta passadas, gerando um efeito em cascata de atrasos e cancelamentos em toda a malha aérea brasileira.

Pois não é que quinta viajaria para o norte do Paraná numa dessas aviações regionais? Saldo: Fiquei das 17h às 23:30h esperando meu voo. Dormi em Curitiba, após às duas da madrugada. E voltei a fazer plantão no aeroporto das 7h às 22:30h, primeiro tentando voar para meu destino, depois querendo voltar para São Paulo ou Belo Horizonte.

Durante essas horas de tortura, o que mais me impressionou não foram os atrasos, os cancelamentos, ou os aeroportos fechados. Foi o nível de desinformação dada pelos funcionários da companhia. Vi e participei dessas brigas em aeroporto que a gente vê no Jornal Nacional, tendo sido testemunha que outras grandes companhias também estavam passando pelos mesmos problemas de falta de informações confiáveis. O clima no aeroporto estava tenso.

Nesta verdadeira bagunça, me impressionou o comportamento de uma companhia, a Passaredo Linhas Aéreas. Depois de ter tentado diversas opções para voltar, me foi indicado um voo dessa companhia.

 

Milagre dos milagres, dentro do caos instalado, os funcionários da Passaredo pareciam estar voando em céu de brigadeiro. Não que seus aviões também não estivessem atrasados. Mas a postura e o nível de informação passados no check-in e na loja eram impecáveis. Nenhuma cara feia, nenhum mal trato, nenhum medo de se falar a verdade sobre os atrasos. Senti-me tratado como um adulto, por pessoas que são profissionais e entendem que o problema dos clientes também são deles.

De repente, minha ansiedade passou, meu nervosismo deixou de existir. E mesmo tendo que dormir no meio do caminho e chegar somente no sábado ao meu destino, a volta foi mais tranquila.

Interessante notar que a crise era a mesma para todas as companhias. Mas serviço é serviço. E um pouco mais de postura, um pouco de treinamento, podem fazer de um limão uma limonada. Depois dessa, voltei a acreditar que serviço, no Brasil, tem solução.

Autoshow 2: O pinto pegou a chana de frente

Este é o texto da minha segunda coluna no jornal paulistano Autoshow. Aguardo comentários

 O pinto pegou a chana de frente

Não. Você não leu errado. Nem este texto é para uma revista pornográfica. Vamos traduzir melhor o título: O Ford Pinto pegou a van Chana Family de frente. Agora ficou mais claro que estamos falando da indústria automobilística? E entendeu porque dar nomes é uma coisa tão preocupante para os executivos dessa área?

Podemos dizer que milhões de dólares são gastos anualmente pelas montadoras para achar nomes sugestivos para seus novos modelos. E mesmo assim alguns casos acabam escapando e virando motivo de piada. Famoso é o caso do modelo Chevrolet Nova, que os mexicanos chamavam de Não Vai (em espanhol, no va), brincando com a potência do motor. Apesar de algumas escorregadas, na grande maioria das vezes o resultado é muito positivo. Lógico que mais importante é o nome ser facilmente lembrado e, de preferência, curto. Isso é meio caminho para o sucesso. Coincidentemente, os cinco carros mais vendidos em setembro tem nomes sonoros e simples: Gol, Palio, Uno, Corsa e Celta. O significado original dos nomes até se perdeu. Importa que hoje geram a imagem de carros de sucesso.

Talvez o momento mais importante da decisão de um nome seja escolher entre criar um novo ou permanecer com o antigo, já tradicional. Veja o caso do Gol. A nova geração poderia ter qualquer nome, até porque existe pouca coisa em comum entre a anterior e a atual. Só que o nome é vencedor. E jogar a galinha de ovos de ouro fora é sempre complicado.

Por outro lado, o consumidor tem comportamentos diferentes quando compra de quando vende. Se você pesquisar, no momento da compra, um carro com nome novo é mais valorizado, pois é sempre melhor comprar uma novidade do que uma nova geração. Dá mais status entre os vizinhos e amigos. Porém, no momento da venda, a tradição sempre é valorizada e rende alguns reais a mais. Valoriza mais o carro não ter “saído de linha”. E o fator dinheiro é sempre importante em se tratando de automóvel.

Hoje em dia, o verdadeiro problema é encontrar um nome novo. Quase todos os bons estão ocupados ou registrados, mesmo que não estejam sendo utilizados. E aí reside a dor de cabeça dos executivos. Para encontrar um novo nome, milhares de opções são pesquisadas, uma lista de finalistas vai a consulta popular e os valores ligados a palavra são discutidos à exaustão. Encontrar um tão sugestivo quanto Agile, novo carro da Chevrolet a ser lançado, é resultado de meses de trabalho pesado, mas pode significar a diferença entre o sucesso e fracasso.

Automóvel é um dos maiores símbolos de status e personalidade, no mundo inteiro. Encontrar o nome certo, que transmita esses valores por si só, é o desafio que constrói a história de sucesso de certas marcas. Vamos continuar vendo grandes nomes sendo criados. Mas que os pintos vão continuar pegando as chanas nas esquinas do mundo, isso você pode ter certeza!

Controle num piscar de olhos

 

DoCoMo, empresa de telefonia japonesa, traz uma novidade fantástica. Controle de MP3 pelos movimentos dos olhos. Parece incrível, mas os próprios fones de ouvido reconhecem os movimentos dos olhos, através de senseres super sensíveis. Assim, olhar para a esquerda funciona como um botão Stop e para a direita Go.

Tem função direta no uso de MP3, celulares e outros equipamentos. Mas também pode ser utilizado por paraplégicos e, principalmente, tetraplégicos, para facilitar sua adaptação ao mundo.

Mais uma demonstração do quão adiantado estão os países orientais em encontrar novas e simples soluções tecnológicas para o dia a dia.

Servir o cliente é uma arte II

Interessante a reação ao post sobre o assunto. Alguns me comentaram via o próprio blog. Outros me mandaram e-mail. Mas, em todos os comentários, a mesma reação: indignação.

Histórias como a do hotel, existem várias. Eu mesmo conto outra, muito parecida. Fomos, o vice-presidente da Ogilvy e eu, num dos restaurantes mais estrelados de BH. Ele, um verdadeiro homem do mundo, acostumado a restaurantes finos de todas as partes, não se cansou de elogiar a comida a noite inteira. Realmente ótima. Porém, na hora de pagar a conta, foi informado que a gorjeta do garçon não poderia ser paga junto com o valor do jantar, no cartão de crédito.

Indignação total. Nas palavras dele “vocês conseguiram estragar uma experiência que beirava à perfeição por causa de uma mesquinharia”. Ele achou, com razão, que não querer antecipar a gorjeta, porque o cartão não reembolsa imediatamente a despesa, e com isso obrigar o consumidor a fazer dois pagamentos por um mesmo serviço, é um desserviço.

O problema desses dois exemplos é que eles me chamam a atenção para o perigo da rotina do dia a dia. Todos nós temos que nos preocupar com a perda da perspectiva que as tarefas diárias nos impõe. Você passa a ver os problemas não pelo ângulo do consumidor, mas pelo lado operacional. E o resolve com os olhos no umbigo.

O que seria, senão isso, exigir que as pessoas permaneçam na fila do check-out, mesmo existindo o check-out express, e o pagamento fracionado por um mesmo serviço no restaurante? O problema do não pagamento dos extras está resolvido. A separação da gorjeta também. Mas a que preço?

Se cada um de nós, profissionais, tivermos essa consciência, nossas empresas só tem a ganhar.

Cinema no celular: agora vai!

George Lucas on Technology from Gizmodo on Vimeo.

Apesar de estar mal filmado, apesar de estar em inglês, vale a pena ver. George Lucas, criador da série Star Wars, apresentou-se no World Business Forum, em Nova York, e surpreendeu a audiência ao falar que irá produzir filmes para celular. Significa dizer que se um dos mais aclamados diretores de Hollywood vê o celular como opção num futuro próximo, a idéia já se espalhou por toda a indústria cinematográfica. Ela continua à busca de soluções que não façam com que sofra os mesmos males que a indústria fonográfica passou com a invenção do MP3.

Importante para cada um de nós, marqueteiros. Significa que muito brevemente a programação de tv e a publicidade seguirão pela mesma trilha. E que uma nova forma de linguagem irá aparecer, uma que considera as limitações da tela pequena.

Comentário final, que pode passar desapercebido: o Forum foi realizado pela brasileiríssima HSM. São as novas multinacionais brasileiras, conquistando espaço no mundo corporativo.

Fiat 500: rompendo o último preconceito

Estreei, na última sexta feira, como colunista do jornal Autoshow. Este é um veículo gratuíto distribuído semanalmente para 30 mil leitores nas ruas de São Paulo. Pertence a um grupo de veiculos de comunicação que ainda inclui um portal na internet, além de ter sido o pioneiro em feirões de automóveis usados e programas de oferta em tv. Seus Feirões de Usados tem mais de cinco mil ofertas por semana. Minha coluna abordará o marketing na indústria automobilística. Espero que eu tenha leitores suficientes, para que continue publicando sempre minha visão sobre o assunto.

Para quem não mora em SP, ou não recebeu o jornal, segue o texto abaixo. Opiniões são muito benvindas.

Você pára os mais de cinco metros de sua imponente SUV num sinal fechado e, de repente, ao seu lado estaciona um carrinho que não tem mais da metade do tamanho do seu possante. É difícil deixar de reparar como ele se impõe. Todos os pedestres que atravessam a rua olham para o seu vizinho, como se ele fosse muito maior e mais chamativo. Maior não é. Chamativo, com certeza.

Primeiro foi o Mini, depois o Smart Fortwo. Agora, chega ao Brasil o Fiat 500. Não quinhentos, mas cinquecento (se diz tchincuechento), pois é mais charmoso. E é esse o segredo do sucesso dessa nova categoria de automóveis que surge nas ruas brasileiras: o charme.

As montadoras européias sempre foram mais criativas em encontrar soluções diferenciadas, de forma a renovar o interesse do comprador pelos seus produtos. Diferentemente do que ocorre nos Estados Unidos, onde espaço e grandes avenidas não são um problema, várias cidades européias tem uma malha viária surgida na idade média. Muitas não possuem ruas mais largas do que o espaço de dois carros. Somado a isso, estacionamento é um problema comum, devido às construções de antes da invenção dos veículos de motor a explosão. Sem espaço, a solução é criar modelos pequenos, mas com charme suficiente para encantar os compradores. Como na grande maioria as pessoas andam sós, o mais importante é o conforto para o motorista. Surge aí o mercado de nicho para os minicarros.

Lançados os concorrentes, chegou a vez de a Fiat trazer seu modelo. Ela já conquistou o coração do brasileiro, tendo se tornado líder há sete anos. Falta convencer o consumidor que sabe construir outros modelos que não somente os populares. No segmento dos aventureiros leves, ela fez um bom trabalho e lidera tranquila se somarmos todas as suas versões Adventure. Mas falta conquistar os abonados, aqueles que podem pagar por confortos presentes em grandes sedans e mesmo nas banheiras americanas, e que ainda não se convenceram a dirigir modelos mais caros da Fiat, como o Línea, recém lançado.

Talvez seja esta a estratégia da fábrica: Confirmar sua veia inovadora, num segmento em que pequenos mimos, fortes motores e charme em excesso convencem o consumidor a pagar mais de 60 mil reais por minúsculos automóveis. Consumidores estes que exigem o mesmo alto padrão com o qual já estão acostumados. Se essa estratégia der certa, esses formadores de opinião podem ajudar a romper a última barreira que falta à montadora italiana para ela consolidar sua liderança em todos os segmentos do mercado brasileiro.

Servir o cliente é uma arte.

Passei o final de semana numa convenção de marketing, num hotel resort no litoral norte paulista. Ele é de uma rede internacional. E como tal, com experiência em operar nos quatro cantos do mundo. Tudo foi fantástico, até o momento do check-out.

Como todo hotel, o horário de saída se encerra ao meio dia. Como todo hóspede em resorts de praia, todos os participantes do congresso deram saída entre as onze horas e meio dia. E como um hotel de serviços amadores, a fila de check-out gerou uma espera de mais de uma hora. As pessoas, no geral diretores e vice-presidentes de marketing de grandes empresas, ficaram incomodadas, com razão. Todos deram o número de seus cartões de crédito na entrada, para garantia do hotel. Todos receberam um check-out express com uma autorização para débito no cartão. E todos, mesmo autorizando o débito em confiança, ouviram que não tinha jeito, tinham de esperar na fila para fazer o pagamento.

O caso vale para discutirmos serviço. Esse é um problema que deve ocorrer todos os finais de semana. Estamos falando de um resort a poucos quilômetros de São Paulo. Tenho certeza de que uma grande parte de sua ocupação é preenchida com eventos de empresas. E que a saída deve se concentrar em poucas horas, repetindo a geração de filas que constatei. Como estamos no mercado de serviços, nossa função é encantar o cliente. Qual é o resultado desse desserviço, principalmente no momento de seu encerramento?

Um dos grandes problemas que qualquer empresa de serviço enfrenta é o descompasso entre a intenção e a realidade. No nosso caso, a intenção do check out expresso é boa: Agilizar a saída das pessoas que não queiram passar pela recepção. Quem tem experiência em hotéis fora do Brasil sabe que essa prática é muito difundida. E funciona.

Porém, na hora em que o gerente do hotel resolve exigir o check-out presencial, resolvendo um problema dele, de controle, acaba gerando um mal serviço do qual não tem consciência. Só que o consumidor é implacável. Como a fila era formada de diretores e vice-presidentes, a imagem de falta de qualidade foi criada exatamente entre aqueles que autorizam e compram estadias para grandes grupos. No final, o mercado é implacável com quem não presta um bom serviço.

Resta a pergunta para cada um de nós: que desserviços nossas empresas tem prestado aos nossos clientes, na melhor das boas intenções? Como ter certeza de resolver esse tipo de armadilha? Só a constante vigilância pode evitar que caimos em armadilhas como essa.