Moro em duas cidades diferentes. E quem, como eu, tem o hábito de semanalmente pegar taxis para se deslocar até o aeroporto, acaba tendo seu motorista particular. Sei lá porque, mas a gente acaba se identificando e torna-se mais fácil pegar sempre o mesmo carro.
Pois bem. Tenho um motorista que me atende em cada cidade. E eles me dão aula de marketing todas as semanas que preciso deles. Só percebi a diferença com o passar do tempo, por ser o tratamento dado por eles completamente diverso.
Meu motorista UM não tem problemas nenhum de fazer a corrida. Desde que esteja disponível, não tenha nenhuma outra para fazer. O problema é que toda vez que a corrida parece ser um mico, ele sempre está ocupado. Outro dia minha esposa pediu para ele levar meu filho a um bairro distante e buscá-lo mais tarde, o que faria com que tivesse que esperar. Levar era possível, buscar não.
Meu motorista DOIS também não tem problemas de fazer as corridas. Todas, sem exceção. Se por acaso ele estiver ocupado, não é necessário nos preocuparmos. Alguém do círculo de amigos taxistas dele fará a corrida. Não sem antes semos avisados e sabermos o nome do substituto, para nossa tranquilidade.
O mais interessante é que o motorista UM, mesmo perguntado se nenhum outro amigo pode fazer as corridas problemáticas, sempre responde que todos os amigos estão ocupados. Sempre.
Vendo pelo ângulo do marketing, podemos dizer que o motorista UM pega corridas. Enquanto isso, o DOIS atende o desejo do consumidor por mobilidade. Um está na pré-história do marketing, pois está preocupado com vender seu produto. Outro no presente, pois criar relações e fideliza o cliente.
A pergunta é: como estão as empresas que representamos? Que tipo de visão temos passado aos nosso clientes? Fazemos corridas ou relacionamentos duradouros?
Mais interessante é saber que, apesar de idades parecidas, suas realidades de vida são diversas. O taxista UM aluga o carro que dirige. O DOIS já juntou dinheiro, comprou seu próprio carro e hoje já tem um segundo carro que atende parte das corridas que ele não dá conta. Conclusão? Fidelização compensa.
2 comentários:
Infelizmente não são só os pequenos e médios empresários que negligenciam a atendimento ao cliente, acham isso perda de tempo e recursos, pois se o cliente se for eles terão bem atendido a troco de nada. Mas não sabem que atender bem é melhor e fideliza mais, gostei da dica e vou prestar atenção nos detalhes de todos os atendimentos que eu receber, seja de uma taxista ou de uma grande empresa multinacional.
Meu professor DOIS de pic prop. conseguiu me fidelizar... gratidão e consideração eternas.
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