Cadê a TAM do Rolim?

Impressionante como algumas pessoas criam cultura. Mais impressionante como a falta delas pode destruir essa mesma cultura. Estou falando da TAM, esta do título. Rolim Amaro morreu muito cedo. Sua cultura ainda não estava consolidada. E desde sua morte, só conheci uma TAM que se distancia, cada vez mais, dos ideais do fundador. Exemplos, tenhos vários. O último seria de morrer de rir, se não fosse trágico. 

Viajei em abril para Nova York. Executiva. Voltei no dia 05 de maio. Depois de algumas horas viajando numa cadeira quebrada. Escrevi para o presidente, esperando ver no que dava. Nenhum contato. Escrevi de novo no dia 15 de setembro. Deu no que deu. Uma resposta respeitosa, dizendo que a escolha de viajar mal arranjado foi minha. 

Gostei da resposta. Prova que onde não existe concorrência não existe respeito. Veja abaixo a minha carta e a resposta da TAM. 

Minha Carta:

Sr. Baroni, 

Enviei uma mensagem no dia 07 de maio passado e, depois de mais de quatro meses, não obtive nenhum tipo de resposta. Neste ínterim, recebo uma carta do Sr. propondo que eu indique funcionários que tenham atendido de forma diferenciada, proporcionando algum momento especial. Continuo aguardando a "máxima qualidade possível" que você cita em sua carta. Parece-me incongruente buscar provas de atendimento primoroso, quando as pendências continuam a não ser resolvidas.

Caso não se recorde, abaixo reenvio a mensagem enviada naquela data longínqua:

 "Cheguei ontem de Nova York no que eu posso chamar de pior experiência aérea de minha vida. Voltei no vôo JJ8083, na poltrona 5H, que simplesmente estava quebrada. Já seria um inconveniente se ela simplesmente não se reclinasse, mas mais do que isso, a poltrona tinha um de seus sistemas hidráulicos solto. Isso fazia que a todo o momento o encosto soltasse e fosse até o chão, impedindo que eu pudesse relaxar, tal o medo que tinha que algo ocorresse a minha coluna.

 Os comissários Adler e Leandro foram simpatissíssimos, ajudando a todo o momento. Desmontavam o assento e colocavam a peça no lugar. Mas, em nenhum momento, a poltrona voltou a funcionar da forma como devia. Chegaram a me oferecer trocar de assento, mas minha esposa e eu fazemos questão de comprar as passagens com pelo menos 4 meses de antecedência, para garantir viajarmos sempre nos mesmos assentos. Inclusive, a viagem deste ano foi postergada em função de termos os assentos da fila 5 a nossa disposição.

 Troquei de companhia aérea nas minhas viagens de férias, desde o ano passado. Deixei as americanas e experimentei a Tam. Em 2007, minha esposa e eu ficamos encantados com a qualidade do serviço e da aeronave. Neste ano, após uma viagem de ida meio rude, tivemos esse inconveniente.

Não me direcionei para a Tam para ter esse tipo de tratamento. Não é um tratamento para um passageiro, principalmente considerando-se ser a passagem de classe executiva. 

Gostaria de um pronunciamento da empresa, referente ao ocorrido.

Carlos Murilo Moreno

Fidelidade 23952"

 Para facilitar sua vida, apesar de ter certeza que vocês têm todos os meus dados, aqui vai o meu e-mail: murilo.moreno@uol.com.br

 Continuo no aguardo,

 Murilo

A resposta:

São Paulo, outubro de 2008.

Estou ciente de que o grau de expectativa do Cliente
aumenta, cada vez mais, e só há uma maneira de fazer
com que ele não se frustre: renovar cada vez mais a disposição
de acertar, tendo sempre em conta a humildade para
ouvi-lo, e a determinação.
Rolim Adolfo Amaro

Prezado Sr. Carlos,
 

Recebi seu e-mail enviado ao serviço Fale com o Presidente e soube que em sua viagem de Nova York a São Paulo, em 06/05, o sistema de reclinagem de suas poltronas não estavam em perfeito funcionamento.

Primeiramente é importante mencionar que antes de todos os vôos, nossas equipes técnicas fazem uma detalhada vistoria na aeronave de forma a detectar qualquer irregularidade. Caso haja alguma desconformidade em itens que afetem a segurança, a aeronave é direcionada para manutenção. Caso seja detectada alguma poltrona com defeito que afete a segurança, a mesma é bloqueada.

De toda sorte, compree ndo o desconforto que lhe foi causado. Quando nos deparamos com esse tipo de situação, nossa tripulação procura fazer a acomodação em outra poltrona. E assim foi feito na ocasião, sendo oferecido duas opções de reacomodação, mas soube que o senhor não aceitou.

O fato foi reportado no livro de bordo e o reparo foi efetuado assim que a aeronave retornou ao hangar.

Conto com sua compreensão.

Quero que saiba que permaneço, como sempre, a disposição para conhecer suas opiniões.

Atenciosamente,

Comandante David Barioni Neto
Presidente

Kassab X Marta

Acabou a campanha eleitoral pela televisão. Claríssimo a razão do crescimento do Kassab. Ele tinha uma campanha alegre, para o alto. Além de falar de realizações. Tom de vencedor. Marta estava melancólica. Apesar do apoio do Lula e da alta aprovação do governo federal. 

Pensando em marketing, será que os discursos não estavam trocados? Será que não é isso que levou o Kassab a crescer tanto? Se o brasileiro é um povo otimista, alegre, por que não ter esse tom na comunicação? Segundo turno vem aí. E, se as projeções estiverem corretas, Marta vai sofrer o efeito Alkimin, que como candidato a presidente não conseguiu se eleger com uma campanha séria versus a alegria de ser da campanha de Lula. 

Ninguém segura a felicidade!

Crianças estão matando o e-mail 2

A profundidade da matéria do caderno Link do Estadão está no futuro da internet e como ela será utilizada. Sai a comunicação unidirecional. Que até tem resposta, mas lenta. Entra a comunicação imediata. Cada vez mais fortemente.

Os Spams tendem a sumir? Parece que sim. O caminho da mensagem instantânea leva a um novo tipo de publicidade. O boca-a-boca passa a ser virtual e as possíveis propagandas enviadas e indicadas passam a ser as de melhor resposta.

E-mails? Estarão cada vez mais circunscritas ao ambiente de trabalho. À vida particular será reservado o direito de se conversar ao vivo através da internet.

E nós, que achamos o e-mail uma puta solução, tendemos a ficar cada vez mais defasados. Bem vindo século XXI!

Crianças estão matando o E-mail

Impressionante a pesquisa da Cartoon Network: Crianças estão cada vez menos utilizando-se dos e-mails para comunicação. Caminho da comunicação segue para ferramentas mais on-line: mensagens instantâneas, SMS e redes sociais. Deu no Estadão: http://www.link.estadao.com.br/index.cfm?id_conteudo=14646

Fábulas do Murilo - O cliente e o atendimento

Estava o atendimento carregando vários layouts quando se encontrou com o cliente. O cliente, tendo levado uma reprimenda de seu chefe, na mesma hora, olhou para o atendimento e disse:

- Como ousas trazer esses layouts fora do briefing para mim?

- Desculpe-me cliente, responde o atendimento, mas eu só vim buscar os layouts que já estavam com vocês.

Vendo que a primeira tentativa de colocar a culpa pelo seu mau humor na agência não surtiu efeito, o cliente continuou:

- Ah, mas esta é aquela campanha que vocês tiveram que recriar mais de cinco vezes, antes de começarem a entender o briefing!

- Não meu cliente, estes layouts são de sua outra agência, que vocês pediram para pegarmos para que as campanhas das duas agências tenham sinergia.

Sentindo-se cada vez mais acuado, o cliente tenta mais uma vez:

- Você não me engana. Sei que todos os briefings que lhe passo são sempre mal compreendidos. Lembro-me que no ano passado, nós perdemos o prazo para colocar a campanha de natal no ar porque você nunca entende o que eu digo.

- Mas meu cliente, eu fui contratado em janeiro deste ano!

- Então não importa. Foi o diretor da conta, o diretor de criação, o mídia. Algum de vocês é o culpado.

E dizendo isso, o cliente tirou a conta da agência.

 

MORAL: A razão do mais forte é sempre a melhor 

(postado originalmente no UOL)

Domingo de anúncios iguais

Pior do que um anúncio chupado, são idéias iguais, com execuções quase idênticas.

E não é que a Veja de primeiro de outubro veio recheada delas?

Vejam o anúncio da Ford e do Línea.

Mesma idéia das conexões, as linhas das placas de computador e o ângulo dos carros.

Mas ruim, mas ruim mesmo são os anúncios do lançamento do iPhone no Brasil.

Até a foto de divulgação é a mesma. No final, quem assina o anúncio não importa. 

Faltou criatividade, ou faltou pensar no que o concorrente poderia fazer?

 

Volks vem de Voyage

Eu adoro o mercado automobilístico. Meus sete anos de Fiat criaram um vício difícil de largar: pensar e analisar o mercado. Daí minha mania de prever o que vai acontecer no mercado. Vem aí o Voyage, novo três volumes baseado no Gol (apesar da VW negar). Já disse para alguns amigos. Lança agora e já em fevereiro começa a pedir água. Não acredito que ele vá emplacar com uma traseira tão sem sal. Faltou um pouco de ousadia para o pessoal da Alemanha>

Chutes na cara

Passado mais de seis meses retorno. Levei dois chutes na cara e não tem jeito de não reagir. Primeiro, o Zeca do Estado de Minas me responde um e-mail sugerindo: Por que você não escreve um blog? Eu já tenho blog! Só não sou suficiente organizado para mantê-lo atualizado. Aí hoje assisto uma apresentação do diretor de mídia digital da agência que trabalho, a NeogamaBBH, que diz muito sobre tecnologia. No meio ele cita "...porque no meu blog...". Pronto! Está na hora de criar vergonha e voltar a bloggar. No mínimo, é estar sempre mais próximo do wque nos aguarda o futuro. Novidade? Resolvi trocar o nome e assumir que é meu blog. Valem comentários.

Primeiro de Abril!

Primeiro de Abril!

Fábulas do Murilo - Pesquisar ou não pesquisar? Eis a questão

Fui a uma loja de roupa de cama e mesa, a M.Martan. Muito boa, produtos de alta qualidade. Mas a experiência de compra me mostrou o que normalmente acontece com as idéias geradas no conforto da sala com ar condicionado. É o famoso uso da computação para conhecer melhor o consumidor que não dá em nada. Até fico imaginando o que aconteceu:

Um dia o presidente chega no escritório e fala com seu diretor de marketing:

- João, estou muito preocupado. Em nossa rede de lojas, todos os dias vendemos milhares de produtos, mas não conhecemos quase nada desses consumidores. Queria informação, saber quem são, de onde vêm, como descobriram nossas lojas.

O diretor de marketing compartilha suas dúvidas:

- É, precisamos fazer algo. Como diz aquele ditado, "metade do que anuncio não me serve para nada. O problema é que eu não sei qual metade".

O presidente se assusta, como se nunca tivesse pensado naquele assunto:

- Hein? Boa idéia! Os franqueados vêm reclamando que nós gastamos demais com publicidade. Precisamos mostrar para eles que o que fazemos é que gera fluxo nas lojas. Esse é um bom começo. Quero que você crie uma forma de sabermos como nossos compradores nos descobriram.

- Podíamos fazer uma pesquisa...

- Pesquisa não. Custa caro, fala com apenas uma parte de nossos consumidores. E eu não acredito nos resultados. Quero algo mais concreto! Nós sabemos onde estão nossos consumidores. Todos eles. Todo dia eles entram em nossas lojas. Queria fazer algo em nossas lojas.

- Mas uma pesquisa permite que a gente possa ser mais...

- Não. Vamos consultar todos os nossos consumidores, um por um.

- Só se a gente utilizasse as equipes de vendas.

- Ótima idéia! Eles serão nossos pesquisadores.

- Mas nós não podemos atrapalhar as vendas. Não dá para o vendedor parar a venda para pesquisar sobre a propaganda.

- Não, diz o presidente, não precisa ser uma pesquisa. Uma pergunta. Uma que não incomode o cliente.

- Tipo assim...onde você soube da nossa oferta?

- Isso! E aí o vendedor marca e a gente tabula no final.

- É, mas cada vendedor irá anotar de uma forma. E muitas vezes vai acabar se esquecendo de anotar.

- Precisamos encontrar uma forma de obrigá-lo a nos enviar a resposta. Teresinha, chame o diretor de vendas.

A secretária chama o diretor, que chega com a cara assustada.

- Wilson, precisamos fazer com que nossos vendedores preencham um formulário, com uma pergunta, sobre como o consumidor soube das nossas ofertas.

- A gente prepara uma pesquisa... começa a responder o diretor de vendas.

- Não, pesquisa não, interrompe o presidente. Quero que todos os consumidores nos falem como descobriram a nossa loja.

- Mesmo aqueles que só entram para perguntar e não compram nada? Questiona o diretor de vendas.

- Não. Esse pode ficar de fora. Afinal, se não comprou, não é nosso cliente.

- Ah! Então ficou fácil, diz o diretor de marketing. Vamos incluir uma pergunta no final do processo de compras. O vendedor precisa abrir um pedido no computador, para fechar a venda. Vamos obrigá-lo a marcar uma opção de onde o consumidor conheceu nossa loja. Ele já ficou íntimo do consumidor. Nesse momento é só uma pergunta a mais. O consumidor não vai ficar nem chateado.

- Boa idéia! Você põe as opções onde nós anunciamos, mais a informação de ter visto a vitrine. Aí vamos ter uma noção de quanto nossa propaganda está ajudando nossas vendas.

- Não sei não, interrompe o diretor de vendas, que entende como funciona o dia-a-dia nas lojas. Aumentar a carga de trabalho dos vendedores? Não sei se irá funcionar.

- Para mim funciona. Vamos implementar. Depois analisamos os resultados. João, fale com o pessoal da informática.

- É prá já!

Um mês depois a idéia está implementada. O sistema de vendas das lojas é substituído e a empresa divulga que ele sofreu um up-grade. Os vendedores passam a ter que marcar uma opção, ao final do processo de compras, de como o consumidor descobriu a loja. Se não o fizerem, a venda não fecha.

Nos primeiros dias, o vendedor se dá ao trabalho de fazer a pergunta. Depois, volta a sua posição habitual de indicar o caixa após escanear os produtos e marca sempre a mesma opção: Vi a oferta na vitrine. 100% viram a vitrine. Afinal, pensa o vendedor, não é uma loja de shopping?

Na sede, o presidente passa a se espantar mais e mais com os resultados recebidos. Chama o diretor de marketing:

- João, sua frase estava errada. Não é cinquenta por cento da propaganda que é jogada no lixo. Pelas nossas pesquisas é quase cem por cento!

E passa a cortar a verba de publicidade.

Moral: Cuidado com o que você deseja. Deus pode lhe atender.

Londrina, mais uma vez

(este post foi originalmente publicado no Uol)

Ainda em Londrina. E cada vez mais impressionado com as empresas e culturas.
O Habbib’s parece uma empresa que veio para ficar na cidade. As Lojas Americanas parece que está aqui de passeio.

Andando pela cidade a gente tromba com a marca do Habbib’s toda hora. Eles patrocinam o time da cidade, o Londrina Futebol Clube. E os londrinenses adoram o time deles. Torcem sempre por um grande time nacional, principalmente os times de São Paulo. Mas o Londrina mora no coração deles. A gente percebe isso passeando pelas ruas. E nas lojas do Habbib’s, que vivem cheias.

Por outro lado, se existe a tal da miopia de marketing, as Lojas Americanas se esmeram em aplicar essa regra. Em Londrina existe uma das últimas telefônicas regionais do Brasil, a Sercomtel. E, novamente, os londrinenses têm orgulho disso. A empresa é local, e altamente lucrativa. Têm telefonia fixa e móvel.

Aí, as Lojas Americanas se instalam aqui e fingem que isso tudo é besteira. Você vai lá ao caixa, vê um cartaz escrito “Recarregue aqui seu celular”, procura a marca da Sercomtel entre todas as operadoras brasileiras e não encontra. Se você tiver um celular da Amazônia Celular, você consegue. Você sai de Manaus, viaja mais de três mil quilômetros, e consegue recarregar seu celular nas Americanas. Mas se você mora em Londrina, você é simplesmente descartado como cliente porque alguém na sede das Americanas não se preocupou em regionalizar suas operações. Qual seria o custo dessa regionalização? Não sei, mas com certeza, menor do que o lucro de se tornar um pouco mais local.

Porque a Casas Bahia é a número um no varejo brasileiro

(este post foi originalmente publicado no Uol)

Dia 26 de dezembro. Minha esposa e eu vamos ao centro de Londrina comprar uma geladeira nova para minha sogra. É o presente de natal, atrasado. Resolvemos fazer uma coleta de preços antes de qualquer coisa e começamos pelo Ponto Frio. Entramos, fomos à sessão dos eletrodomésticos e ficamos comparando modelos e preços. No mínimo, 15 minutos de visita e nenhuma abordagem. Dois ou três vendedores se arrastavam pela loja, demonstrando claramente que estávamos um dia após o natal.

Na visita a Lojas Colombo, outra experiência esquisita. Mesma sensação de final de festa. Vimos todas as opções que a loja oferecia e não fomos abordados. Não estava achando estranho. Afinal, eu próprio estava me arrastando, num misto de tranqüilidade e preguiça.
Resolvemos entrar nas Casas Bahia. Confesso que tenho um preconceito contra essa rede. Ou melhor, tinha. Na porta, o movimento parecia de véspera de natal. A loja, bem iluminada, os vendedores esperando à porta, todos bem vestidos e uniformizados. Fomos atendidos pelo “Márcio”. Se ele trabalhou durante o feriado de natal, se fez hora extra, não deixava transparecer. Já nos atendeu dizendo “Bem vindos às Casas Bahia”. E durante uns 15 minutos nos explicou a diferença entre os vários modelos, as dimensões, o consumo, formas de pagamento, uma aula.

Só que eu sou mineiro. E queria ter certeza de que estaríamos fazendo uma boa compra. Saímos e fomos numa rede local a Dudony. Voltamos ao mundo da má vontade, do cansaço de depois do natal. Fora que o preço à vista das Casas Bahia ficava cada vez mais imbatível.

Ainda pesquisando, vimos uma loja do Magazine Luíza. Toda apagada, apesar de aberta. Não dava para entender. Aberta, mas passando uma sensação de abandono. Lá dentro, um bom atendimento, técnico, sem a mesma atenção e calor, mas bastante correto. O preço? O mesmo das Casas Bahia. E nenhuma disposição de negociar qualquer diferença, para fecharmos negócio.
Voltamos com minha sogra e tivemos outra aula. Enquanto esperávamos o Márcio terminar um atendimento, três outros vendedores nos abordaram. E sempre, ao saber que estávamos esperando um colega deles, falavam: Bem vindos a Casas Bahia.

Assisti o atendimento que estava ocorrendo. O Márcio explicava para um casal, claramente de baixa renda, as melhores formas de financiar um refrigerador. Era quase como um vendedor de carro vendendo um novo modelo para um possível cliente. Entrada, juros, número de prestações, tudo era explicado de uma forma muito didática e paciência.

Fechei negócio, aprendendo uma lição. O mais importante em varejo não é a propaganda, não é o produto. É acordar todos os dias como se aquele fosse o dia mais importante para se fazer negócios.

VW desiste do patrocínio do BBB

Estreou mais um Big Brother Brasil. Tenho que confessar que sou fissurado por esse tipo de programa. Desde o Casa dos Artistas, em 2001. Desde o lançamento do Doblò com o Sílvio Santos brincando com o Alexandre Frota e colegas. E dos dois dias de vigília no lançamento do BBB 1, com os participantes se apertando dentro de uma Palio Weekend. Não vou contar a história aqui agora. Fica para outro dia. Mas quero registrar que a Volkswagen piscou. E a Fiat também.

A VW tinha o patrocínio da transmissão no Multishow. Nunca entendi. Botava dinheiro e a Fiat entrava no conteúdo, melando a transmissão. Ainda assim, era um pé no saco da Fiat. Agora no BBB 8 cancelaram o patrocínio. E a Fiat não foi rápida o suficiente para comprá-lo. Pior que um vacilo, só dois. Mas, diferentemente do ditado, neste caso, dois erros fazem um acerto.

Liderança da Volks vem em 2009

Em 28/04/2006 previ que a Volks iria brigar pela liderança com a Fiat ainda no final do ano. Aí veio a greve dos metalúrgicos do ABC e eu refiz a previsão. Não seria em 2006.

2007 foi o ano da Fiat. E a Volks crescendo. Eles estão, claramente, trabalhando para voltar ao topo. Lógico que a Fiat não vai entregar facilmente a rapadura. Mas eles já consolidaram a segunda posição, abrindo uma boa diferença para a Chevrolet, que está contente com o terceiro lugar. Neste momento o que a GM quer é ganhar dinheiro.

Aproveitando o final do ano volto a prever. 2009 a Volks irá brigar pela liderança. Ela ainda precisa consolidar seus produtos e trabalhar lentamente para diminuir a distância que a separa da Fiat. Não vai ser em 2008. Mas 2009 promete briga das boas!

Coerência?

É o novo comercial de natal de O Boticário. Muito bem feito. Música surpreendente. Mas faltou uma explicação: Se na hora de entrar, a moça entra pela chaminé, por que na hora de sair ela sai pela porta? Se a resposta for que é porque a porta estava trancada por dentro, aí surgem outras perguntas: Por que Papai Noel tranca a porta da casa dele no meio do Pólo Norte, se não tem nenhuma outra casa perto da dele? Medo de ser invadido e roubado à noite? Se for, não é perigoso a moça sair e deixar a porta destrancada? Vai entender!

A380

Airbus entrega o primeiro A380, para a Singapore Airlines. O maior avião já construído, agora passa a ser realidade. Derrubou um presidente, bem antes de sair do chão. E vai gerar investimentos em vários aeroportos em volta do mundo, só para a adaptação às suas necessidades. Apesar de todo o atraso na sua produção, não dá para negar que é uma revolução na aviação aérea. Bem maior do que o 787. Pode até quebrar a Airbus. No mínimo a fez perder a liderança para a Boeing. Mas é de revoluções que o mundo vive. Bem vindo A380!

Violência

As capas de Veja e Época, desta semana, mostram o mesmo drama da violência a partir de perspectivas diversas. A Veja vem de Tropa de Elite, enquanto Época prefere abordá-la a partir do desabafo do Luciano Hulk. Mais do que mostrarem ponto de vistas diferentes (a Veja chega a questionar o texto do Luciano na Folha de S. Paulo), as duas revistas mostram qual a leitura do mundo que têm. A Veja, mais crítica. A Época, mais elitista. Enquanto isso, a Istoé, quase quebrada, vem de "Como ficar rico". Perdeu, realmente, o bonde da história...

Renan Calheiros

E o Renan Calheiros? Sob o ponto de vista de marketing, ele teve uma baita de uma miopia. Apostando no poder atual, ele prejudica o longo prazo da permanência dele no poder. É como o dono da galinha dos ovos de ouro. Para ir à fonte da riqueza, ele mata o bichinho e fica sem o ouro e sem a galinha. Para tentar não sair do poder, Renan prejudica suas próximas eleições. Quem vai querer votar nele? Como produto, ele passa a ter um alto custo versus o benefício. Enquanto isso, a Mônica brilha na capa da Playboy!

Maravilhosamente lotada; irritantemente perfeita; odiosamente incompetente. 2

Quase como para confirmar minhas conclusões sobre a Shoestock, o Fogo de Chão e a Gol, acho as seguintes comunidades no Orkut. Vale a pena consultá-las:

Eu amo a Shoestock

http://www.orkut.com/Community.aspx?cmm=214604

Eu me acabo na Shoestock

http://www.orkut.com/Community.aspx?cmm=2046527

Churrascaria Fogo de Chão

http://www.orkut.com/Community.aspx?cmm=214527

Gol Transportes Aéreos S.A.

http://www.orkut.com/Community.aspx?cmm=107638

Maravilhosamente lotada; irritantemente perfeita; odiosamente incompetente.

Final de semana em São Paulo. Não adianta negar, passar uns dias em São Paulo é uma aula de pós-graduação em marketing. Em dois dias, você revê os conceitos do que é atender os desejos do cliente, ou simplesmente oferecer um péssimo produto, comprado pela falta de concorrência.

Começo minhas aventuras por uma ida à ShoeStock. Para quem não conhece, é um local que finge ser uma sapataria. Isso porque, na verdade, é o paraíso feminino. E o purgatório dos maridos. Em uma loja que não deve ter mais do que 500 m2, se espremem milhares de mulheres, à busca de um sapato, esse ícone moderno da feminilidade. Impressionante. A loja é self-service, as mulheres brigam para pegar os modelos expostos umas antes das outras, os bancos para se sentar e experimentar são tão poucos que muitas preferem o fazer em pé. Incrível, mas a falta de espaço, a confusão dos vários pés separados uns dos outros, as pessoas se esbarrando o tempo todo só reforçam um ponto: Aqui você encontra as melhores ofertas, pelos melhores preços. A idéia de ficar sem um modelo porque outra pessoa comprou antes, só faz as mulheres lutarem ainda mais pela posse dos modelos expostos nas gôndolas. Essa loja mostra que existe forma de se estar maravilhosamente lotada. E haja paciência dos maridos que esperam suas mulheres passarem pelos diversos rounds dessa luta greco-romana.

Para compensar, a pausa é na churrascaria Fogo de Chão. Não adianta. Só existe uma definição para essa casa. Perfeita. Irritantemente perfeita. Nem a espera é chata. Parece que eles pensam em tudo. Não existe acender o cigarro sem que alguém apareça com um isqueiro na mão. E você nem sabe como, mas os cinzeiros são trocados e estão sempre limpos na sua mesa. A mágica, ainda não aprendi, mas a sensação é de que não existe nenhum outro cliente na churrascaria, nenhuma outra mesa é mais importante do que a nossa. A gente acaba até comendo mais do que gostaria, pois os garçons aprendem em segundos quais são as suas preferências. Lógico que a mágica é ensinada para todos que quiserem, pelo dono. Treinamento, treinamento, treinamento. Cada um de seus funcionários passa por mais de 300 horas por ano. É, talvez, a maior carga que já ouvi falar. Mas compensa cada segundo que se passa dentro da churrascaria.

Termino com a constatação de que a falta de concorrência é um pecado. Parto para o aeroporto de Congonhas com duas horas de antecedência. Já sofrendo de antemão. Vou ter que enfrentar a famigerada Gol. A fila de embarque não se contém na área demarcada. Escorre pelos corredores. E o problema já é tão conhecido pela própria empresa que eles criaram uma fila especial chamada de... última chamada! São 45 minutos de arrastar sapatos e malas, para ser atendido faltando poucos minutos para o vôo. Graças a Deus! Lendo o bilhete emitido por eles, vejo que eles acreditam em conto da carochinha. Está lá escrito: Apresente-se com 30 minutos de antecedência no check-in, para vôos nacionais. Só se for para ir direto para a fila da última chamada. Santa falta de concorrência! A sensação que tenho é que eles vieram do setor de transporte rodoviário, acostumados com o tratamento de rodoviárias sempre lotadas, e trouxeram o jeito de raciocinar junto com eles. Importaram os problemas de um setor para o outro. E acham que isso é normal.

No final são três experiências que só me fazem perceber o quanto um cliente pode ou não se sentir amparado por pequenas iniciativas das empresas. Ser lotado não é negativo, como me mostram as experiências da ShoeStock e da Fogo de Chão. O problema não é esperar o atendimento, se espremer contra outros clientes, ou brigar para ser atendido. É sentir que a empresa não se importa contigo, tratando-o como mais um pacote para ser transportado.

Se todos tivesse a preocupação de se preocupar com o que vai na cabeça dos clientes...